TENDÊNCIAS GERAIS
Reclamações sobre serviços de comunicações caem 9% e pelo quinto trimestre consecutivo
No segundo trimestre de 2022, a ANACOM registou cerca de 25,9 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 9% do que em igual período de 2021. É o quinto trimestre consecutivo em que as reclamações no sector das comunicações registam uma diminuição face ao período homólogo, afastando-se dos valores registados durante a pandemia. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 16,8 mil reclamações (65% do total de reclamações), menos 10% face ao segundo trimestre de 2021. As reclamações sobre serviços postais também diminuíram face a igual período do ano passado - situando-se nas 9,1 mil (35% do total), menos 6% -, mas aumentaram face ao primeiro trimestre de 2022, registando-se mais mil reclamações sobre estes serviços.
O livro de reclamações eletrónico foi o meio mais utilizado para reclamar, mas perdeu peso para o livro de reclamações físico
O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado (61%) – os utilizadores de serviços apresentaram 15,9 mil reclamações através deste meio no segundo trimestre de 2022 –, mas perdeu peso para o livro de reclamações físico, que foi utilizado em cerca de um terço das reclamações registadas pela ANACOM (35%) e viu aumentar a sua utilização pelo segundo trimestre consecutivo (+10%). O serviço de atendimento da ANACOM representou 4% das reclamações registadas por esta Autoridade, tendo diminuído neste período (-36%).
Lisboa foi o distrito que apresentou maior taxa de reclamação, Portalegre a menor
O distrito de Lisboa registou cerca de 32 reclamações por 10.000 habitantes, seguido de Setúbal, com 31, entre os distritos com maior taxa de reclamação. Do lado oposto, Portalegre e Bragança registaram 7 reclamações por 10.000 habitantes. Nas ilhas, a taxa de reclamação foi de 14 reclamações na Madeira e 12 nos Açores.
COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS
Vodafone foi o prestador mais reclamado e o único a aumentar o volume de reclamações
A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (36%, cerca de 6 mil reclamações) e também o único que viu aumentar o número de reclamações face a igual período do ano passado (+8%). A NOS foi prestador que registou mais reclamações por mil clientes - 1,8 - e foi o segundo prestador de serviços mais reclamado no segundo trimestre de 2022, com 32% do total de reclamações do sector, seguida da MEO, com 28%, e da NOWO, com 4%. Com exceção da VODAFONE, todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face ao segundo trimestre de 2021. A MEO foi o prestador que registou a maior diminuição (-21%), seguida da NOS (-17%) e da NOWO (-10%).
Demora na resolução de falhas nos serviços dominou as reclamações do sector, ativação de serviços sem consentimento foi o motivo que mais aumentou
A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços permanece o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, mencionada em 16% das reclamações do sector no segundo trimestre de 2022. As reclamações que mais aumentaram visaram a ativação de serviços sem consentimento, que crescem pelo quinto período consecutivo, o aumento de preços, a não concretização de condições contratuais e, pelo segundo período consecutivo, a impossibilidade de barrar consumos adicionais de dados. A demora ou não resolução de reclamações foi o motivo que mais diminuiu face a igual período do ano passado (-5 p.p.).
Demora na resolução de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado contra a VODAFONE e a NOS, demora ou não resolução de reclamações dominou na MEO
A demora ou resolução deficiente de falhas nos serviços está entre os principais motivos de reclamação contra todos os prestadores de serviços mais reclamados – mencionada em 20% das reclamações contra a VODAFONE, 14% nas reclamações contra a NOS (a par da ativação de serviços sem consentimento) e 12% nas reclamações contra a MEO. A ativação de serviços sem consentimento continuou a aumentar nas reclamações contra a NOS (+6 p.p.).
SERVIÇOS POSTAIS
CTT foram os mais reclamados, todos os prestadores diminuíram as reclamações
No segundo trimestre de 2022, os CTT continuam responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações registadas pela ANACOM no sector postal, com 91% (-2% face a igual período de 2021). A DPD continua a reduzir as reclamações pelo terceiro período consecutivo (-17%), representando 5% das reclamações do sector. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, DHL, TNT, CEP, entre outros) representou ao todo 4% das reclamações registadas e também viu diminuir as reclamações neste período (-48%).
Falta de tentativa de entrega no domicílio dominou as reclamações no sector postal, atrasos reiterados na entrega foram os que mais aumentaram
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (16% do total de reclamações do sector) – visada em 16% das reclamações contra os CTT e 32% das reclamações contra a DPD. Este motivo diminuiu, porém, pelo segundo trimestre consecutivo (-4 p.p.). Nos CTT, aumentaram sobretudo as reclamações sobre atrasos reiterados na entrega e cobertura de serviço deficiente (+3 p.p.).