RECLAMAÇÕES SOBRE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES

TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre serviços de comunicações caem 2% face a 2022

Em 2023, a ANACOM registou cerca de 107,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos cerca de 3 mil reclamações (-2%) do que em 2022. O sector mantém, ainda assim, um número de reclamações muito superior ao que se verificava no período pré-pandémico. As comunicações eletrónicas foram as mais reclamadas, com 69,8 mil reclamações (65% do total de reclamações), menos 4% face a 2022. O número de reclamações sobre serviços postais em 2023 não variou muito face ao ano anterior, situando-se nas 37,3 mil reclamações (35% do total).

Livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado pelos reclamantes (63%), seguido do livro de reclamações físico (34%) e do serviço de atendimento da ANACOM (3%), uma distribuição semelhante à verificada no ano anterior.

Lisboa foi o distrito com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e também nos serviços postais a par com Faro

O distrito de Lisboa registou cerca de 84 reclamações por 10.000 habitantes sobre comunicações eletrónicas. Do lado oposto, a Região Autónoma dos Açores e Guarda originaram menos reclamações nestes serviços, com 20 reclamações por 10.000 habitantes. Já nos serviços postais, Faro e Lisboa foram os distritos que mais se destacaram, com cerca de 50 reclamações por 10.000 habitantes, enquanto Guarda registou a menor taxa de reclamação com 10 reclamações por 10.000 habitantes. No total, Lisboa, Setúbal e Faro registaram uma taxa de reclamação de serviços de comunicações superior a 100 reclamações por 10.000 habitantes, em 2023.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações, NOS foi a única a registar um maior número de reclamações face a 2022

A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (35%), apesar de o seu número de reclamações ter diminuído face a 2022. A NOS foi prestador que registou mais reclamações por mil clientes (7,5) e o segundo prestador de serviços mais reclamado em 2023, com 34% do total de reclamações do sector, seguida da MEO (29%), e da NOWO (3%). A MEO apresentou a menor taxa de reclamação, com 3,7 reclamações por mil clientes. Com exceção da NOS (+4%), todos os prestadores de serviços de maior dimensão viram diminuir as reclamações face a 2022. A NOWO registou a maior diminuição (-26%), seguida da VODAFONE (-9%) e da MEO (-4%).

Faturação e contratação de serviços são os assuntos que mais se destacam no sector

A faturação de serviços foi o assunto mais reclamado, com 19,1 mil reclamações, dominado pela Vodafone, que foi responsável por 41% das reclamações relacionadas com os valores faturados. A contratação de serviços foi o segundo assunto mais reclamado, com destaque da NOS e da Vodafone, tendo cada um destes operadores sido responsável por 37% das reclamações. Destaque, ainda, para assistência técnica que motivou 13,1% das reclamações, assunto no qual a MEO se evidenciou, com 35% das reclamações sobre este tipo de queixas. No top de assuntos mais reclamados em 2023, estão ainda as falhas nos serviços e o cancelamento do serviço, assunto no qual se destacou a NOS com 37% das reclamações sobre as dificuldades sentidas pelos utilizadores quando pretendem cancelar um serviço.

Aumento do preço do serviço e demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos entre as reclamações que mais aumentaram em 2023

As queixas que mais aumentaram em 2023 foram motivadas pelo aumento do preço do serviço, que foi também o motivo de reclamação que mais aumentou contra a NOS. A demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos foi o segundo motivo de reclamação que mais aumentou no período em análise. Por outro lado, a cobrança de penalização por cancelamento antecipado no caso de alterações de circunstâncias do reclamante foi o motivo que mais diminuiu em 2023 no sector das comunicações eletrónicas. A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços permaneceu o motivo isolado mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, presente em 17% das reclamações do sector.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT foram os mais reclamados, com 82% das reclamações

Os CTT foram responsáveis pela esmagadora maioria das reclamações no sector postal, cerca de 82%, mas registaram uma diminuição das reclamações de 4% face a 2022. Ao todo, este prestador registou 30,5 mil das 37,3 mil reclamações sobre serviços postais. A DPD registou um aumento significativo neste período, mais 37% de reclamações face a 2022, situando-se nas 3,4 mil reclamações. O conjunto de outros prestadores menos reclamados (UPS, General Logistics, Ibercourier, DHL, entre outros) representa ao todo cerca de 9% das reclamações registadas pela ANACOM nos serviços postais e também viu aumentar o seu volume de reclamações (+17%) neste período.

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações postais

A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais, constituindo 21% do total de reclamações do sector e 18% das reclamações contra os CTT. Entre os motivos que mais aumentaram face a 2022, destaca-se o extravio de correio registado nacional e a falta de informação sobre o seguimento do objeto postal. Por outro lado, diminuíram as reclamações sobre dificuldades com o desalfandegamento de objetos postais e o atraso na entrega de objetos postais internacionais.

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações