DESTAQUES

Os utilizadores de serviços de comunicações (eletrónicas e postais) apresentaram cerca de 100,6 mil reclamações em 2019, o que representa uma subida de 4% face ao ano anterior. Este aumento deveu-se ao crescimento de 18% das reclamações sobre os serviços postais (28 mil reclamações), já que as reclamações sobre comunicações eletrónicas diminuíram 1% (71,8 mil reclamações).

Comunicações eletrónicas

No sector das comunicações eletrónicas a MEO foi o operador mais reclamado (36%), seguida da NOS (32%), da Vodafone (28%) e da NOWO/ONI (4%). A MEO foi o único operador cujo número de reclamações diminuiu, -21% (para 26 mil). As reclamações sobre a Vodafone subiram 34% (para 19,9 mil), seguindo-se a Nowo/ONI com um aumento de 18% (para 2,7 mil) e a NOS com um aumento de 4% (para 23 mil).

Globalmente, neste sector, o tema mais reclamado foi a faturação de serviços (29%), seguido da contratação de serviços (25%).

Serviços postais

No sector postal os CTT foram o operador mais reclamado, registando 83% de um total de 28 mil reclamações sobre os serviços postais, tendo as reclamações desta empresa, por comparação com o período homólogo, aumentado 12% (para 23 mil). O segundo operador mais reclamado foi a DPD, responsável por 11% das reclamações totais, tendo registado um aumento de 55% face a 2018. Os restantes operadores representam 4% das reclamações e, tal como a DPD, têm visto aumentar o seu peso nas reclamações totais do sector.

O atraso na entrega foi o assunto mais reclamado e também aquele que mais aumentou em proporção no sector postal, passando de 28% para 32% do total de reclamações. O segundo assunto que motivou mais queixas foi a entrega de objetos postais no domicílio (27%), designadamente a falta de tentativa de entrega, seguido do atendimento ao cliente (23%), do tratamento de reclamações (18%) e do extravio de objetos postais (12%).

É de realçar a diminuição das reclamações relativas ao atendimento, que baixaram de 27% para 23% do total. As reclamações sobre desalfandegamento de objetos postais também diminuíram, de 7% para 4%.

Meios utilizados para reclamar

Relativamente aos meios utilizados, 48% do total de reclamações foram feitas no livro de reclamações eletrónico e 46% foram registadas no livro de reclamações físico. Os restantes 6% do total de reclamações foram apresentados através dos meios que a ANACOM disponibiliza diretamente para a apresentação de reclamações (email, correio e fax).

Saiba mais:
Relatório integral sobre reclamações sobre serviços de comunicações - Análise do ano 2019