DESTAQUES

Em 2025, a ANACOM recebeu cerca de 106,4 mil reclamações dirigidas aos prestadores de serviços de comunicações, o que representa um ligeiro aumento face a 2024 (+1%). 

As comunicações eletrónicas foram o segmento que mais contribuiu para esta evolução, registando um crescimento de 3% e concentrando 60% do total das reclamações, num total de 64,3 mil. Já os serviços postais apresentaram uma ligeira redução face ao ano anterior (-1%), totalizando 42,1 mil reclamações, o que corresponde a 40% do volume global. 

A utilização do livro de reclamações eletrónico aumentou 

O livro de reclamações eletrónico continua a ser o canal mais utilizado pelos consumidores, representando 63% das reclamações apresentadas em 2025. Este meio regista um crescimento de 11% face a 2024, ano em que tinha perdido peso para o formato físico. Já o livro de reclamações em papel perde expressão, registando uma diminuição de 15% e sendo utilizado em cerca de 34% do total de reclamações. O serviço de atendimento da ANACOM concentra perto de 4% das reclamações recebidas, o que corresponde a 3,7 mil registos em 2025.

Setúbal lidera nas reclamações de comunicações eletrónicas, Lisboa destaca‑se nas reclamações postais 

Em Setúbal registam‑se 84 reclamações por cada 10 mil habitantes, a taxa mais elevada do país no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas. Em contraste, Bragança apresenta o índice mais baixo, com apenas 21 reclamações por 10 mil habitantes.

No que diz respeito aos serviços postais, Lisboa lidera com 56 reclamações por 10 mil habitantes. Já os distritos da Guarda e de Vila Real são os menos reclamados, ambos com 12 reclamações por 10 mil habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

VODAFONE é o prestador mais reclamado, MEO o que mais aumenta

A VODAFONE mantém-se como o prestador com maior número absoluto de reclamações, concentrando 33% do total (cerca de 21,3 mil, +1%). Entre os três principais prestadores, continua a apresentar a taxa de reclamação mais elevada, com 7,7 reclamações por mil clientes.

A MEO regista o maior crescimento face ao período homólogo (+11%), totalizando 18,1 mil reclamações (28% do total). Apesar deste aumento, mantém a menor taxa de reclamação entre os três principais prestadores, com 4 reclamações por mil clientes.

A NOS é o único prestador que apresenta uma redução no volume de reclamações (-21%). É também o menos reclamado em termos absolutos entre os três maiores prestadores, com cerca de 18 mil reclamações (28% do total) e uma taxa de 6,2 reclamações por mil clientes.

A DIGI/NOWO representa 10% das reclamações do setor, com 6,5 mil reclamações registadas em 2025 e uma taxa de 18,7 reclamações por mil clientes.

Faturação de serviços é o assunto mais reclamado, demora na reparação de falhas nos serviços é o motivo de reclamação que mais aumenta

A faturação de serviços é o assunto mais objeto de reclamação, com 16,4 mil reclamações registadas, que é liderado pela VODAFONE, com 39% das reclamações registadas sobre este assunto. Este prestador também lidera (38%) nas reclamações sobre a contratação de serviços, que é o terceiro assunto mais reclamado, com 12,6 mil reclamações.

A MEO lidera nas reclamações sobre falhas nos serviços, segundo assunto mais mencionado pelos reclamantes, em que representa 30% das 12,7 mil reclamações registadas, e também nas reclamações sobre assistência técnica, em que representa 33% das 11,9 mil reclamações registadas sobre este assunto.

A NOS lidera nas reclamações sobre o cancelamento de serviços, representando 37% das 11,8 mil reclamações registadas sobre este assunto.

Em 2025, destaca‑se ainda o aumento dos motivos de reclamação associados a falhas nos serviços. Em particular, registou‑se um acréscimo de 5 pontos percentuais nas situações relacionadas com a demora na reparação ou com reparações deficientes. Seguem‑se os aumentos relativos à demora ou ligação inicial deficiente dos serviços fixos, bem como às falhas no acesso à Internet fixa, na televisão por subscrição e no serviço telefónico móvel, todos com mais 2 pontos percentuais face a 2024.

SERVIÇOS POSTAIS

Diminuem as reclamações contra os CTT 

Os CTT continuam a concentrar a maioria das reclamações do sector, totalizando 32,8 mil queixas, o que representa 78% do total, menos 5% do que em 2024. Este volume equivale a cerca de 0,8 reclamações por cada 10.000 envios postais.

A DPD é o segundo prestador mais reclamado, responsável por 8% das queixas registadas no período, cerca de 3,3 mil reclamações, o que corresponde a 1,1 reclamações por cada 10.000 envios. Foi também o operador que registou a maior redução de reclamações face ao ano anterior (-12%).

Destaca-se ainda a GLS, que representa 4% das reclamações do sector, bem como a UPS e a DHL, ambas com 3%. Entre os prestadores mais reclamados, apenas a GLS e a DHL registaram um aumento do número de queixas no período analisado.

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio mantém-se como o principal motivo de reclamação. Este motivo registou um aumento de 2 pontos percentuais e passou a representar quase um quarto do total de queixas do sector (23%).

No período analisado, observaram‑se aumentos também nas reclamações relacionadas com o atraso e o extravio na entrega de correio expresso nacional: as reclamações por atraso cresceram 4 pontos percentuais e as relativas a extravio aumentaram 2 pontos percentuais face a 2024.

Saiba mais: 
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações 
Perguntas frequentes sobre Livro de Reclamações