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Reclamações postais aumentam e reclamações sobre comunicações eletrónicas diminuem em 2018

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13.02.2019

A ANACOM recebeu 104 mil reclamações em 2018, um aumento de 3% face ao ano anterior. Do total de reclamações 81 mil respeitam a comunicações eletrónicas e 23 mil a serviços postais. O aumento de 3% deve-se sobretudo ao crescimento de 43% das reclamações sobre serviços postais, já que as reclamações sobre comunicações eletrónicas diminuíram 4,5%.

Sector das comunicações eletrónicas

No que se refere às reclamações apresentadas através do livro de reclamações (físico e eletrónico), os três maiores operadores foram responsáveis por 96% do total de reclamações. A MEO foi responsável por 43%, seguindo-se o Grupo NOS, com 32% e a Vodafone, com 21%.

O número total de reclamações por cada mil clientes foi de 4,8. Tendo em conta os três maiores operadores, a NOS é o que apresenta maior número (6,8), seguindo-se a MEO (4,6) e a Vodafone (3,6).

Face ao ano anterior, a MEO, com 28 mil reclamações, teve um aumento de 23%, o Grupo NOS, com 21 mil reclamações, um aumento de 3%, e a Vodafone, com 14 mil reclamações, um aumento de 12%.

A NOWO foi responsável por 3% das reclamações, tendo as reclamações sobre este operador registado um decréscimo de 20%, com o número de reclamações por cada mil clientes a atingir o valor de 11,3.

No caso das comunicações eletrónicas, os utilizadores recorreram ao livro de reclamações para reclamar principalmente sobre avarias (16%), faturação (14%) e cancelamento de serviços (10%).

Sector postal

Tomando em consideração as reclamações apresentadas através do livro de reclamações (físico e eletrónico), os CTT receberam 20 mil reclamações (87,4% do total do sector postal), o que corresponde a um aumento de 36% face ao ano anterior.

Os principais motivos das reclamações, no sector postal, foram o atraso na entrega (17%), o extravio/atraso significativo (10%), o atendimento (9%), a falta de tentativa de entrega ao destinatário (8%) e falhas na distribuição (7%).

Saiba mais:
Reclamações sobre serviços de comunicações - Análise do ano 2018