DESTAQUES

No primeiro trimestre de 2025 (1T2025), a ANACOM registou cerca de 27,1 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 8% (cerca de 2 mil reclamações) do que em igual período de 2024. 

Esta subida foi impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram um aumento de 13%, com 17,8 mil reclamações totais no primeiro trimestre do ano, para o que terá, em parte, contribuído a entrada da DIGI no mercado no último trimestre de 2024, que contabilizou 1,1 mil reclamações no período em análise.

As reclamações sobre serviços postais diminuíram face ao período homólogo (-1%), tendo motivado 9,3 mil reclamações (34% do total de reclamações). Verificou-se também uma descida significativa de cerca de 4 mil reclamações sobre estes serviços face ao último trimestre do ano (-29%), habitualmente marcado por uma maior utilização de serviços postais, considerando os eventos relacionados com saldos e a época natalícia.

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar

O livro de reclamações eletrónico continua a ser o meio mais utilizado, tendo registado 61% das reclamações apresentadas no primeiro trimestre de 2025 (+14% face ao primeiro trimestre de 2024), seguido do livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 36% das reclamações. O livro de reclamações físico registou uma diminuição no período em análise face a igual período do ano passado (-2%). O serviço de atendimento da ANACOM representou 3% das reclamações registadas por esta Autoridade, registando um aumento de 22%, impulsionado pelas reclamações contra a DIGI.

Lisboa e Setúbal com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Lisboa com a maior taxa nas reclamações postais

No primeiro trimestre de 2025, os distritos de Lisboa e Setúbal apresentaram a maior taxa de reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 23 reclamações por 10 mil habitantes, e Bragança registou a menor, com 5 reclamações por 10 mil habitantes. Nos serviços postais, o distrito de Lisboa foi o que apresentou a maior taxa de reclamação, com cerca de 13 reclamações por 10 mil habitantes e, em sentido oposto, Portalegre e Guarda registaram a menor taxa de reclamação, com 3 reclamações por 10 mil habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

VODAFONE foi o prestador mais reclamado e a MEO o operador que mais aumentou

A VODAFONE foi o operador que registou mais reclamações em termos absolutos (33%, cerca de 5,9 mil reclamações, +11%) e tem a segunda maior taxa de reclamação, com 1,7 reclamações por mil clientes. 

A NOS foi o segundo operador mais reclamado no primeiro trimestre de 2025 (31%, cerca de 5,5 mil reclamações, -8%), mas apresenta a maior taxa de reclamação entre os principais operadores, com 1,9 reclamações por mil clientes. Este operador foi o único entre os principais a reduzir o volume de reclamações neste período.

A MEO foi o operador que registou o maior aumento (+14%), com 4,7 mil reclamações apresentadas contra este prestador (26% do total de reclamações do sector), e apresenta a menor taxa de reclamação, 1 reclamação por mil clientes. 

A DIGI representa já 6% das reclamações do sector, com 1,1 mil reclamações registadas no primeiro trimestre de 2025, o que corresponde a 7,6 reclamações por mil clientes, e um aumento expressivo face ao período anterior (+104%). Registou-se ainda um aumento acentuado das reclamações contra a NOWO (+69%) face a igual período de 2024.

Demora na reparação de falhas nos serviços com maior destaque no primeiro trimestre

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços (com maior destaque da VODAFONE) e a falha no serviço de acesso à Internet fixa (com maior destaque da NOS e da VODAFONE) foram os motivos mais reclamados pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, cada um responsável por cerca de 2 mil reclamações (12% e 11% do total respetivamente). Entre os motivos mais reclamados, estão ainda as falhas no serviço de televisão por subscrição (com maior destaque também da VODAFONE); a demora no tratamento de reclamações, com a MEO em evidência, responsável por quase 40% destas reclamações; e a demora na ligação inicial de serviços fixos, novamente com o destaque da VODAFONE, responsável por quase 50% das reclamações sobre este motivo. 

A demora na portabilidade móvel, a demora na ligação inicial de serviços fixos, as dificuldades com o funcionamento das linhas telefónicas e as falhas no serviço de televisão por subscrição foram os motivos de reclamação que mais aumentaram no primeiro trimestre de 2025 face a igual período do ano passado. A ativação de serviços sem consentimento foi o motivo que mais diminuiu no sector neste período.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT motivam mais reclamações postais, DPD registou o maior aumento 

No primeiro trimestre de 2025, os CTT lideraram o sector postal em número de reclamações registadas pela ANACOM, com 7,4 mil reclamações (79% do total do sector), mas viram diminuir o volume de reclamações (-5% face a igual período de 2024). Este volume corresponde a menos de 1 reclamação (0,7) por cada 10.000 envios postais.

A DPD representou 9% das reclamações registadas (cerca de 800 reclamações) e registou um aumento no período em análise (+9%). O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados representou cerca de 12% das reclamações do sector e também viu aumentar as reclamações neste período (+27%). 

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no sector postal, constituindo 22% do total das reclamações no sector. 

Nos CTT destacou-se o aumento das reclamações relacionadas com o atraso na entrega de correio nacional e a falta ou desconformidade da informação sobre o seguimento de objeto postal (ambos com +4 pontos percentuais).

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações - 1.º trimestre de 2025