RECLAMAÇÕES SOBRE SERVIÇOS DE COMUNICAÇÕES

TENDÊNCIAS GERAIS

Reclamações sobre comunicações eletrónicas e serviços postais diminuem no terceiro trimestre

No terceiro trimestre de 2023, a ANACOM registou 26 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 6% do que em igual período de 2022. Esta descida foi principalmente impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram uma diminuição de 9%, com 16,4 mil reclamações totais no terceiro trimestre do ano. As reclamações sobre serviços postais diminuíram ligeiramente face ao período homólogo (-2%), tendo motivado 9,6 mil reclamações (37% do total de reclamações). Porém, registaram-se mais cerca de 1,4 mil reclamações sobre estes serviços do que no segundo trimestre do ano, enquanto as reclamações sobre comunicações eletrónicas têm vindo a diminuir desde o primeiro trimestre de 2023.

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado, tendo registado 62% das reclamações apresentadas no terceiro trimestre de 2023, seguido do livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 36% das reclamações. O serviço de atendimento da ANACOM representou 3% das reclamações registadas por esta Autoridade.

Lisboa com a maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e Faro com a maior taxa nas reclamações postais

No terceiro trimestre de 2023, o distrito de Lisboa apresentou a maior taxa de reclamação para os serviços de comunicações eletrónicas, com cerca de 20 reclamações por 10 mil habitantes, e Bragança registou a menor, com 5 reclamações por 10 mil habitantes. Nos serviços postais, o distrito de Faro foi o que apresentou a maior taxa de reclamação, com cerca de 14 reclamações por 10 mil habitantes e, em sentido oposto, Portalegre registou a menor taxa de reclamação, com 3 reclamações por 10 mil habitantes.

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

NOS apresenta a maior taxa de reclamação e VODAFONE regista a maior diminuição no período

A NOS foi o prestador que registou mais reclamações tanto em termos absolutos como relativos no terceiro trimestre de 2023. Ao todo, a NOS registou 5,8 mil reclamações (35% do total do sector), o mesmo valor que em igual período do ano passado, e 1,9 reclamações por mil clientes, o mesmo valor que no trimestre anterior. A MEO foi o prestador que registou o menor número de reclamações no sector (0,9 reclamações por mil clientes), enquanto a VODAFONE foi o prestador que mais viu diminuir o volume de reclamações no terceiro trimestre do ano, registando 5,3 mil reclamações (32% do total), menos 18% face ao mesmo trimestre do ano anterior.

Demora na ligação inicial de serviços e falhas na Internet fixa com maior destaque no terceiro trimestre

As reclamações sobre a demora ou ligação inicial deficiente de serviços fixos e as falhas no serviço de acesso à Internet fixa representaram os motivos com o maior aumento face ao período homólogo no terceiro trimestre de 2023 (ambos com mais 2 pontos percentuais). No caso da MEO, o aumento das reclamações sobre a demora na ligação inicial foi mais pronunciado (mais 6 pontos percentuais), representando cerca de 12% das reclamações contra este prestador. Por outro lado, a demora ou não resolução de reclamações foi o motivo com maior peso que mais diminuiu face a igual período do ano anterior, impulsionado sobretudo pela VODAFONE (menos 4 pontos percentuais).

Demora na reparação de falhas nos serviços como motivo mais reclamado contra os principais prestadores

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, responsável por 2,8 mil reclamações (17% do total), e dominou em todos os prestadores de serviços mais reclamados – mencionada em 18% das reclamações contra a MEO e 16% das reclamações contra a Vodafone e contra a NOS. A falha no serviço de acesso à Internet fixa (2,2 mil reclamações) e a demora na resposta a reclamações (2 mil reclamações) dominaram também as reclamações contra os principais prestadores de serviços.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT lideram reclamações postais com terceiro aumento trimestral

No terceiro trimestre de 2023, os CTT lideraram o setor postal em número de reclamações registadas pela ANACOM, com 7,9 mil reclamações (82% do total do sector). Este número representa uma diminuição de 8% em comparação com o mesmo período de 2022, mas reflete um aumento trimestral contínuo ao longo de 2023. A DPD representou 9% das reclamações registadas (cerca de 900 reclamações) e registou o maior aumento do período, mais 56%. O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados representou igualmente cerca de 9% das reclamações do sector (800 reclamações) e também viu aumentar as reclamações neste período (mais 28%).

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no setor postal, constituindo 21% do total das reclamações no setor. Destacam-se ainda os aumentos nos motivos de reclamações relacionados com a falta ou desconformidade da informação sobre o seguimento de objeto postal (mais 3 pontos percentuais) e o atraso na entrega de objeto expresso nacional (mais 2 pontos percentuais) face ao segundo trimestre de 2022.

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações