Reclamações sobre serviços de comunicações no 2.º trimestre de 2023
05.09.2023
TENDÊNCIAS GERAIS
Reclamações postais descem, comunicações eletrónicas voltam a subir
No segundo trimestre de 2023, a ANACOM registou 25,6 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, menos 1% do que em igual período de 2022. Esta descida foi impulsionada pelas reclamações sobre serviços postais, que registaram uma diminuição de 10%, com 8,2 mil reclamações totais no segundo trimestre do ano. Já as reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas voltaram a subir face ao período homólogo, tendo motivado 17,4 mil reclamações (68% do total de reclamações), mais 4%. Porém, registaram-se menos cerca de 3 mil reclamações sobre estes serviços do que no primeiro trimestre do ano, que tinha sido fortemente marcado pela subida das reclamações relacionadas com o aumento do preço dos serviços de todos os principais prestadores.
Ao todo foram registadas no primeiro semestre do ano 54,1 mil reclamações sobre serviços de comunicações (+1% face a igual período do ano passado), das quais 37,7 mil reclamações sobre comunicações eletrónicas (70%, +4%) e 16,4 mil reclamações sobre serviços postais (30%, -5%).
O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar
O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado, tendo registado 62% das reclamações apresentadas no segundo trimestre de 2023, seguido do livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 35% das reclamações. O serviço de atendimento da ANACOM representou 3% das reclamações registadas por esta Autoridade.
Lisboa foi o distrito que apresentou maior taxa de reclamação nas comunicações eletrónicas e postais
O distrito de Lisboa apresentou a maior taxa de reclamação, quer para os serviços de comunicações eletrónicas quer para os serviços postais, 21 e 11 reclamações por 10 mil habitantes, respetivamente. Guarda registou a menor taxa de reclamação para as comunicações eletrónicas, com 4 reclamações por 10 mil habitantes; Portalegre registou a menor taxa de reclamação para os serviços postais, com 1 reclamação por 10 mil habitantes.
COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS
NOS apresentou a maior taxa de reclamação e registou o maior aumento no período
A NOS registou 1,9 reclamações por mil clientes no segundo trimestre de 2023, ao todo 6,1 mil reclamações (35% do total do sector), mais 13% do que em igual período do ano passado. A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos, com 6,3 mil reclamações (36% do total), mais 6%, e a segunda maior taxa de reclamação, 1,8 reclamações por mil clientes. A MEO foi o prestador que registou o menor número de reclamações no sector e também o único, entre os principais prestadores, que viu diminuir o volume de reclamações no segundo trimestre do ano, registando 4,5 mil reclamações (26% do total), menos 5% face ao segundo trimestre de 2022.
No primeiro semestre do ano, a VODAFONE e a NOS apresentaram as maiores taxas de reclamação, com 3,8 reclamações por mil clientes. A VODAFONE foi o prestador que registou o mais número de reclamações em termos absolutos – 13,7 mil (36%), mais 5%. A NOS foi o prestador que registou o maior aumento – mais 8% –, responsável por 12,2 mil reclamações (32%). A MEO foi o prestador menos reclamado, em termos absolutos – 10,8 mil reclamações (28%) – e por mil clientes (2 reclamações), mais 2% face ao primeiro semestre de 2022.
Aumento do preço do serviço voltou a estar em destaque
As reclamações sobre o aumento do preço do serviço anunciado pelos principais prestadores no primeiro trimestre do ano continuaram em destaque no segundo trimestre, com o maior aumento face ao período homólogo (mais 3 pontos percentuais). Em destaque também estiveram os aumentos relativos à demora na resposta a reclamações (2 pontos percentuais), às dificuldades na resolução de pedidos no atendimento ao cliente e às dificuldades na apresentação de pedidos de cancelamento de serviços (ambas com mais 1 ponto percentual).
O aumento do preço do serviço motivou ao todo cerca de 3 mil reclamações no primeiro semestre do ano, passando este assunto para o top 5 dos mais reclamados neste período, com 8% no peso das reclamações registadas pela ANACOM sobre comunicações eletrónicas, que compara com os 2% de peso destas reclamações no primeiro semestre de 2022 (mais cerca de 2,3 mil reclamações).
Demora na resolução de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado contra todos os principais prestadores
A demora ou resolução deficiente de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas, responsável por 2,7 mil reclamações (15% do total), e dominou em todos os prestadores de serviços mais reclamados – mencionada em 16% das reclamações contra a MEO, 15% das reclamações contra a Vodafone e 14% das reclamações contra a NOS. A demora na resposta a reclamações e as falhas no serviço de acesso à Internet fixa dominaram também as reclamações contra os principais prestadores de serviços.
SERVIÇOS POSTAIS
CTT motivam a grande maioria das reclamações postais, mas viram reduzir as reclamações
No segundo trimestre de 2023, os CTT foram responsáveis pela grande maioria das reclamações registadas pela ANACOM no sector postal, com 7 mil reclamações registadas (85% do total do sector), menos 16% face ao segundo trimestre de 2022. A DPD representou 8% das reclamações registadas (cerca de 700 reclamações) e registou o maior aumento do período, mais 47%. O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados representou cerca de 7% das reclamações do sector (cerca de 600 reclamações) e também viu aumentar as reclamações neste período em 40%.
Os CTT motivaram ao todo 13,9 mil reclamações no primeiro semestre do ano (85% do total de reclamações postais), menos 10% do que em igual período do ano passado.
Falta de tentativa de entrega no domicílio continuou a dominar as reclamações no sector postal
A falta de tentativa de entrega no domicílio foi o motivo mais mencionado nas reclamações sobre serviços postais (19% do total de reclamações do sector) no segundo trimestre de 2023. Os atrasos na entrega (+5 pontos percentuais), o extravio (+3 pontos percentuais) e os problemas relacionados com a conduta dos funcionários (+2 pontos percentuais) foram os motivos que mais aumentaram face ao segundo trimestre de 2022.
Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações