DESTAQUES

A ANACOM aplicou uma coima à MEO no valor de 2,460 milhões de euros, por não cumprir regras sobre a cessação dos contratos por iniciativa dos clientes, que se encontram previstas na Decisão da ANACOM de 09-03-2012.

Em causa estão as seguintes práticas proibidas:

• não aceitação de pedidos de denúncia contratual apresentados em loja;
• sujeição da apresentação de pedidos de cessação contratual à prévia receção de uma chamada proveniente da linha de retenção, sem a qual os clientes não podiam apresentar os respetivos pedidos ou o procedimento já iniciado não poderia prosseguir;
• não disponibilização aos clientes do formulário de denúncia que o operador está obrigado a ceder-lhes sempre que o pedirem;
• não solicitação aos clientes de documentos que eram necessários à confirmação da denúncia dos respetivos contratos;
• solicitação de documentos que não eram necessários à confirmação da denúncia, tendo em conta que o operador já os tinha em seu poder;
• não confirmação de várias denúncias dos contratos apresentadas pelos clientes;
• prestação de informações incompletas sobre os meios e contactos disponíveis para a apresentação dos pedidos de cessação (que podem, pelo menos, ser apresentados em loja, por carta, por correio eletrónico, por telecópia e por telefone).

Estas práticas geram entraves injustificados e não permitidos nos procedimentos de cessação dos contratos por iniciativa dos clientes, dificultando, atrasando ou até levando à desistência de processos de mudança de operador, o que representa um obstáculo à concorrência no mercado.

A ANACOM adotou em 09-03-2012 uma decisão sobre os procedimentos de cessão dos contratos, que visa, por um lado promover a concorrência e a liberdade de escolha dos utilizadores relativamente aos operadores que contratam e, por outro lado, facilitar o exercício do direito dos clientes a cancelar os contratos e mudar de operador, permitindo-lhes beneficiar de ofertas mais atrativas num mercado verdadeiramente concorrencial.

As matérias relacionadas com a cessação do contrato por iniciativa dos clientes são um dos temas mais reclamados no sector e continuarão a merecer, da parte da ANACOM, um acompanhamento muito próximo que visa garantir o cumprimento das regras aplicáveis.

Recursos relacionados:
Decisão da ANACOM, de 09-03-2012, sobre os procedimentos exigíveis para a cessação de contratos, por iniciativa dos assinantes

Saiba mais:
Perguntas frequentes sobre cancelamento de contratos
Podcast ANACOM sobre procedimentos e prazos de cancelamento de contratos
Minuto Consumidor sobre conceitos de cessação de contratos