DESTAQUES

Nas semanas de 21 fevereiro a 4 de março, um dos assuntos mais reclamados junto do serviço de atendimento ao público da ANACOM foi o extravio ou atraso na entrega de correspondência por parte dos CTT.

Os CTT são o operador de serviço universal

O serviço postal universal, prestado atualmente pelos CTT, consiste na oferta permanente de determinados serviços postais em todo o país, com uma qualidade determinada e a preços acessíveis, de forma a responder às necessidades de comunicação das pessoas e empresas.

O serviço universal abrange, dentro do país e relativamente a envios internacionais com origem ou destino em Portugal:

• os envios de correspondência, livros, catálogos, jornais e outras publicações periódicas até 2 kg de peso;
• os envios de encomendas postais até 10 kg de peso;
• a entrega no território nacional de encomendas postais com origem noutros Estados-Membros da União Europeia até 20 kg de peso;
• os envios registados;
• os envios com valor declarado.

Não estão abrangidos pelo serviço universal os serviços de correio expresso nem a publicidade endereçada.
 
Parâmetros de qualidade e objetivos de desempenho do serviço universal

Enquanto operador do serviço postal universal, os CTT têm de cumprir determinados níveis de qualidade, nomeadamente respeitantes a prazos de encaminhamento.Se a ANACOM verificar que os CTT não cumpriram os níveis de qualidade de serviço a que estão obrigados, pode aplicar uma coima à empresa, devendo o Governo aplicar ainda, sob proposta da ANACOM, mecanismos de compensação aos utilizadores que se podem traduzir, nomeadamente, na revisão dos preços ou na determinação de obrigações de investimento por parte dos CTT de forma melhorar os níveis de qualidade de serviço. Os parâmetros de qualidade do serviço postal, no que respeita aos prazos de encaminhamento de correspondência, não visam compensar um determinado utilizador pelo incumprimento desse prazo num caso em concreto, mas sim, compensar a generalidade dos utilizadores deste serviço através da revisão de preços e obrigações de investimento acima referidas.

Sabemos que o atraso ou extravio de correspondência pode causar transtornos graves na vida dos utilizadores destes serviços, designadamente, por poder estar em causa, entre outras, uma situação de obrigação de pagamento de uma fatura em determinado prazo, o qual não é cumprido. Deste modo, caso verifique alguma irregularidade na entrega de correspondência na sua morada, a fim de minimizar os transtornos daí decorrentes, sugerimos que entre em contacto com as entidades remetentes e solicite, por exemplo, o envio de fatura eletrónica.

Lembramos que pode ainda reclamar aos CTT através do Livro de Reclamações, que se encontra disponível online ou numa loja física do operador. Em qualquer um dos casos, o operador está obrigado a responder-lhe num prazo máximo de 15 dias úteis.

A ANACOM e o Governo atuam no âmbito das respetivas competências no que respeita à verificação do cumprimento dos objetivos de desempenho e de qualidade do serviço e à aplicação de sanções ao operador do serviço postal universal.

Saiba mais:
As perguntas frequentes sobre os serviços postais foram integralmente revistas e podem ser todas consultadas em "perguntas frequentes sobre serviços postais"