DESTAQUES

Nas duas últimas semanas, um dos assuntos mais reclamados junto do atendimento ao público da ANACOM foi a dificuldade sentida pelos consumidores quando pretendem resolver avarias do seu serviço de comunicações junto do operador. Neste contexto, queremos informá-lo sobre os seus direitos e as obrigações dos operadores.

Existe um prazo para a resolução de avarias?

A lei não fixa níveis mínimos de qualidade que os operadores de serviços de comunicações eletrónicas devam cumprir. No entanto, os operadores podem definir nos contratos níveis de qualidade como, por exemplo, o tempo máximo para reparar uma avaria. Nesse caso, devem também indicar a indemnização a que o cliente terá direito se estes níveis não forem cumpridos.

Se os operadores não se comprometerem a assegurar níveis de qualidade, devem indicá-lo no contrato.

Por essa razão aconselhamos que verifique no seu contrato se o seu operador se comprometeu a resolver a avaria do serviço num determinado prazo.

Em qualquer caso, os clientes têm o direito a aceder aos serviços contratados de forma contínua, sem interrupções ou suspensões indevidas. Nesse sentido, o operador deve assegurar a reparação de avarias e a conservação e reparação das infraestruturas e equipamentos de que seja proprietário ou que utilize para prestar o serviço. Assim, em caso de avaria do seu serviço, é muito importante que reporte a situação ao seu operador.

Como reportar uma avaria?

A forma mais rápida de reportar uma avaria é através da linha de apoio a cliente do seu operador.

Verifique na sua fatura, ou no site do seu operador quais os contactos disponibilizados para esse efeito.

Pode também consultar a lista de contactos dos vários operadores de comunicações eletrónicas.

O operador pode cobrar pelas chamadas para participar avarias?

Desde o passado dia 1 de novembro de 2021, que os operadores estão obrigados por lei a disponibilizar linhas telefónicas gratuitas ou, em alternativa, números da rede fixa (iniciados por 2) ou da rede móvel (iniciados por 9). O objetivo desta regra é que os consumidores não tenham custos adicionais, sempre que necessitem de utilizar as linhas telefónicas de contacto com os operadores.

Pode também consultar a lista de contactos dos vários operadores de comunicações eletrónicas.

Saiba mais em perguntas frequentes sobre atendimento ao cliente. 

Pode reclamar ao operador?

Pode sempre reclamar ao operador uma situação de avaria, designadamente se:

• a avaria reportada por telefone não foi prontamente resolvida;
• se o prazo indicado para resolução da avaria não foi cumprido;
• se a intervenção técnica agendada não foi concluída ou os técnicos não compareceram na data/hora agendadas;
• se pretende ser compensado pelos dias em que teve privado do(s) serviço(s);
• se pretende ser compensado pelos custos incorridos com a participação de avarias (por ex. se teve custos com a realização de chamadas para o número de apoio a cliente).

Aconselhamos que reclame por escrito ao operador, através do Livro de Reclamações, que se encontra disponível online ou numa loja física do operador. Em qualquer um dos casos, o operador está obrigado a responder-lhe num prazo máximo de 15 dias úteis.

Saiba mais em perguntas frequentes sobre Livro de Reclamações.

Pode cancelar o contrato quando o operador não resolve a avaria ou as avarias são recorrentes?

Os operadores encontram-se contratualmente vinculados a cumprir as condições acordadas.

Assim, caso o operador se tenha obrigado contratualmente a cumprir um prazo de reparação de uma avaria e não o tenha cumprido, ou, ainda que não se tenha obrigado contratualmente com o referido prazo, poderá solicitar o cancelamento do contrato com fundamento no incumprimento da obrigação essencial do operador que é a de prestar o serviço de forma regular e contínua. No entanto, esta pretensão deve ser fundamentada com base em regras civis de cumprimento contratual, cuja fiscalização e supervisão não compete à ANACOM.

Assim, caso não chegue a um acordo com o operador sobre os termos em que pode cancelar o contrato, recomendamos que recorra aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou, tendo contratado o serviço em causa em representação de uma empresa ou enquanto utilizador profissional, aos Julgados de Paz. Estes meios de reação são mais rápidos e mais baratos do que os tribunais, com iguais garantias de segurança.

Saiba mais em perguntas frequentes sobre Resolução Alternativa de Conflitos.