DESTAQUES

Nas duas últimas semanas, um dos assuntos mais reclamados junto do serviço de atendimento ao público da ANACOM foram as dificuldades com o cancelamento do contrato. Neste contexto, queremos informá-lo sobre as situações em que poderá cancelar um contrato com um período de fidelização sem ter de pagar uma penalização ao operador.

Direito de livre resolução nos contratos celebrados à distância e porta-a-porta

Os consumidores (pessoas singulares que utilizam o serviço para fins não profissionais) têm um prazo de 14 dias seguidos, contado a partir da data da celebração de um contrato feito à distância (por telefone, através da Internet, etc.) ou fora do estabelecimento comercial do operador (por exemplo, através de um vendedor porta-a-porta), durante o qual podem livremente cancelá-lo sem custos, sem terem de indicar um motivo.

O prazo para exercer este direito (designado direito de livre resolução) passa para 12 meses, se o operador não tiver informado o consumidor, antes da celebração do contrato, sobre a existência do direito de livre resolução e as condições do seu exercício. Se o operador informar entretanto o consumidor desse direito, o prazo será novamente de 14 dias seguidos, agora contados a partir do dia em que o consumidor recebeu a informação.

Para exercer o direito de livre resolução, o consumidor pode utilizar o formulário que lhe deverá ter sido entregue pelo operador quando fez o contrato ou informar o operador, de forma clara, da sua intenção de resolver o contrato.

Cabe ao consumidor provar que enviou o pedido de resolução dentro do prazo, pelo que recomendamos que o pedido seja enviado por escrito e que seja guardado o respetivo comprovativo.

Saiba mais através das nossas perguntas frequentes sobre contratos celebrados à distância e porta-a-porta e sobre cancelamento de serviços.

Incumprimento do contrato pelo operador

Os clientes podem pedir o cancelamento de um contrato com período de fidelização sem ter de pagar qualquer penalização no caso de incumprimento contratual por parte do operador, ou seja, quando este não assegura a totalidade ou parte do serviço que lhe foi contratado.
Nestas situações, os clientes poderão ainda ter direito a uma indemnização por incumprimento contratual, caso esta esteja prevista no contrato ou venham a ser provados danos em consequência desse incumprimento.

Quando esteja em causa um pacote de serviços, o cancelamento de todo o contrato com fundamento no seu incumprimento parcial (relativo a apenas parte dos serviços contratados) depende de o cliente invocar e demonstrar que, sem a prestação do(s) serviço(s) em causa, não teria contratado aquele pacote.

Saiba mais através das nossas perguntas frequentes sobre cancelamento de serviços e da área informativa Problemas com o seu operador?

Avaria do serviço, com incumprimento do prazo de reparação

A lei não fixa níveis mínimos de qualidade que os operadores de serviços de comunicações eletrónicas devam cumprir. No entanto, nada impede que os operadores possam definir nos contratos níveis de qualidade como, por exemplo, o tempo máximo para reparar uma avaria ou para responder a uma reclamação. Nesse caso, devem também indicar a indemnização a que o cliente terá direito se estes níveis não forem cumpridos. Se os operadores não quiserem comprometer-se a assegurar níveis de qualidade, devem indicá-lo no contrato.

Deste modo, deverá verificar se o seu contrato apresenta informação a respeito das obrigações de reparação do operador em caso de avaria. Caso lhe seja conferido pelo contrato um direito à reparação do serviço num prazo máximo de dias, e o mesmo não seja respeitado pelo operador, poderá, solicitar o cancelamento do contrato invocando o incumprimento de uma obrigação contratual do operador.

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Alteração das circunstâncias

As situações de alteração anormal das circunstâncias nas quais se baseou a decisão de contratar do cliente podem permitir o cancelamento do contrato sem penalização ou a alteração das condições contratadas, nos termos do Código Civil (artigo 437.º, n.º 1).

Poderão ser consideradas alterações anormais de circunstâncias as situações de desemprego, emigração, mudança de morada, entre outras, sendo sempre necessária uma análise caso-a-caso das circunstâncias.

Nestes casos, recomendamos que os clientes contactem o operador para negociar a solução mais adequada ao seu caso concreto. Caso não cheguem a acordo com o operador, os clientes poderão recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, que decidem qual a solução a seguir pelas partes.

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Óbito do cliente

No caso de óbito do cliente, o que ocorre é uma caducidade do contrato (artigos 1154.º e 1174.º do Código Civil, o último aplicável por força do artigo 1156.º), não fazendo sentido a aplicação de uma penalização por cessação antecipada do contrato. Também não são aplicáveis, nestes casos, cláusulas contratuais que prevejam um período de pré-aviso para o cancelamento do contrato.

Assim, logo que possível, o falecimento do cliente deve ser comunicado ao operador, com a apresentação da respetiva certidão de óbito.

O papel da ANACOM

A ANACOM não tem, por lei, competência para resolver conflitos que surjam nestas situações (conflitos de consumo). Caso os clientes não cheguem a acordo com o operador sobre as circunstâncias em que podem terminar ou alterar os seus contratos sem serem penalizados, devem recorrer aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos tribunais, que decidirão quem tem razão.

Os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo são meios tendencialmente gratuitos e mais rápidos do que os tribunais, tendo as decisões emitidas por estas entidades o mesmo valor que uma sentença. Os operadores estão legalmente obrigados a aceitar a resolução de conflitos por estas entidades, quando os clientes assim o decidam. Aceda aos contactos destas entidades aqui.

Saiba mais:

Perguntas frequentes sobre períodos de fidelização