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A defesa dos direitos dos consumidores constitui uma prioridade para a ANACOM, que pretende inverter a tendência de crescimento do número de reclamações registadas em 2017.
ANACOM aposta na divulgação de informação ao público
A ANACOM assinala hoje o Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores com a divulgação de um primeiro vídeo de uma série que irá ser objeto de divulgação ao longo de 2018, com o objetivo de informar os consumidores sobre os seus direitos. O vídeo alerta para os cuidados a ter nos contratos por telefone e porta a porta e pode ser visto no sítio e no Portal do Consumidor da ANACOM.
ANACOM quer inverter tendência de crescimento das reclamações
A ANACOM está a terminar o tratamento estatístico das reclamações registadas em 2017. No livro físico de reclamações existente nos estabelecimentos registou-se um crescimento de 3% no número de reclamações, mas se considerarmos também as reclamações que os consumidores passaram a poder fazer no livro eletrónico, a partir de julho de 2017, o aumento foi de 35%. Registaram-se 72 mil reclamações em 2017, sendo 55 mil no livro físico e 17 mil no livro eletrónico.
No caso das reclamações no sector das comunicações eletrónicas (considerando os dois suportes do livro de reclamações), os três maiores operadores (MEO, NOS e Vodafone) foram responsáveis por 94% do total de reclamações. Destes, a MEO foi o operador cujas reclamações mais aumentaram face a 2016 (+47%), seguido da Vodafone (+31%) e da NOS (+ 14%). Ao nível dos operadores com menor número de clientes é de salientar também o significativo aumento do número de reclamações de clientes da NOWO (cujo peso no total das reclamações passou de 2% para 4% do sector). Os principais motivos de reclamações, nas comunicações eletrónicas, estiveram relacionados com o cancelamento, a venda de serviços e a faturação.
No caso das reclamações no sector das comunicações postais, os CTT foram responsáveis por 93% do total de reclamações recebidas. As reclamações relativas a este operador aumentaram 47% face a 2016. Os principais motivos de reclamações estiveram relacionados com o atraso na entrega da correspondência, o extravio e a demora no atendimento.
A ANACOM tem vindo a sublinhar a importância e prioridade que deverá merecer aos operadores de comunicações a satisfação dos seus clientes, considerando urgente a inversão da evolução no número das reclamações. Para isso os operadores deverão implementar medidas de informação clara aos clientes, de eficiência no atendimento e de resolução das queixas.
ANACOM continuará a desenvolver o seu papel de regulação e supervisão do mercado
Além da divulgação de informação ao público, a ANACOM continuará a monitorizar as práticas dos operadores no mercado e a verificar o cumprimento das regras aplicáveis, podendo atuar, no âmbito das suas competências, através de determinações e recomendações aos operadores e da abertura de processos sancionatórios de práticas comerciais ilegais.
Sempre que justificado a ANACOM continuará a propor alterações à lei que se revelem essenciais para assegurar a proteção dos direitos dos consumidores, como já fez relativamente à cobrança de serviços não subscritos no âmbito do wap billing e à previsão de um regime sancionatório para os casos de incumprimento das regras da neutralidade da rede e do roaming.
Restabelecimento das ligações na sequência dos incêndios é uma prioridade
A ANACOM reforça a importância e a máxima prioridade no restabelecimento dos serviços de comunicações às populações afetadas pelos incêndios em 2017. Na sequência das reclamações recebidas e dos contactos efetuados com essas populações, com as juntas de freguesia das áreas ardidas e com os operadores de telecomunicações, foi possível concluir que ainda existem cerca de 4,6 mil clientes sem serviço de telecomunicações restabelecido. Desses clientes sem serviço restabelecido, 99% são clientes da MEO e os restantes são clientes da NOS e Vodafone que tinham o respetivo serviço suportado no operador grossista MEO.
ANACOM apela à participação nas consultas públicas
No Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores a ANACOM informa que terminará no dia 19.03.2018 o prazo da consulta pública sobre a proposta de novos indicadores de qualidade do serviço postal universal, prazo que foi adiado por duas vezes a pedido dos CTT. A ANACOM considera importante que todos os interessados participem nas consultas públicas que antecedem as suas decisões.
Saiba mais:
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