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Dia do Consumidor - Atuação da ANACOM em 2021

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15.03.2022

Conheça as principais medidas de proteção do consumidor que foram adotadas pela ANACOM em 2021:

Recomendações às empresas para melhoria da satisfação dos clientes

Na sequência do diagnóstico das dificuldades dos utilizadores de serviços de  comunicações, tendo por base as reclamações que chegaram ao conhecimento da ANACOM durante a pandemia COVID-19, esta Autoridade decidiu recomendar às empresas que operam nos sectores das comunicações eletrónicas e dos serviços postais a adoção ou o reforço de um conjunto de práticas com vista a melhorar o relacionamento com os clientes.

Estas recomendações focaram (i) o dimensionamento adequado da capacidade de resposta dos meios de atendimento à distância, designadamente no que se refere ao tratamento de reclamações, tendo em consideração o aumento da procura; (ii) a criação de mecanismos que permitam identificar e tratar com particular celeridade dificuldades no acesso aos serviços por parte de utilizadores com necessidades especiais e/ou em situação de especial vulnerabilidade social; (iii) a implementação de medidas de simplificação procedimental na gestão dos contratos à distância; (iv) a divulgação de informação aos consumidores sobre as medidas de resposta à pandemia Covid-19; entre outros aspetos específicos de cada sector.

Conheça todas as recomendações.

Possibilidade de suspensão temporária de contratos de comunicações eletrónicas para clientes empresariais

A ANACOM aprovou o modelo de requerimento, a apresentar por micro e pequenas empresas e empresários em nome individual em situação de crise empresarial ou cujas instalações tenham sido encerradas por determinação legal ou administrativa adotada no âmbito das medidas de controlo da pandemia COVID-19, para obter a suspensão temporária dos contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas.

Adicionalmente, a ANACOM recomendou aos prestadores: (i) a disponibilização de um endereço eletrónico, a par de um endereço físico, para a apresentação do requerimento; (ii) a aceitação de declarações sob compromisso de honra que atestem a verificação de situação de crise empresarial, tal como legalmente definida, como elementos instrutórios do requerimento suficientes; (iii) quando assim não seja, a divulgação dos elementos que o prestador considera necessários e suficientes para comprovar a situação de crise empresarial do requerente.

Saiba mais em "ANACOM aprova modelo de requerimento de suspensão temporária de contratos de prestação de serviços de comunicações eletrónicas".

Diagnóstico sobre as dificuldades dos utilizadores de serviços de comunicações durante a pandemia COVID-19

A ANACOM publicou um relatório com a análise das reclamações registadas por esta Autoridade, em particular na segunda fase de estados de emergência nacional, iniciada a 9 de novembro de 2020, que evidencia diversas dificuldades sentidas pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas e de serviços postais na sua relação com as empresas que prestam esses serviços, decorrentes do impacto das medidas adotadas em resposta à crise pandémica. Mais informação em "Reclamações no sector das comunicações e a pandemia Covid-19".

Sanções sobre práticas irregulares

O Tribunal da Concorrência, Regulação e Supervisão decidiu condenar a NOS numa coima única de 1,35 milhões de euros, pela prática de 99 contraordenações, 80 praticadas a título doloso e 19 com negligência, por violação das regras aplicáveis em matéria de cessação de contratos. Esta coima foi suspensa na sua execução na proporção de 1/6 do seu valor, durante 2 anos, na condição daquela empresa pagar às pessoas lesadas uma compensação de 250 euros.

Esta decisão judicial surge na sequência do recurso interposto pela NOS da decisão da ANACOM de 25 de julho de 2019, que determinou o pagamento de uma coima única no valor de 2,6 milhões de euros, pela prática dolosa de 186 contraordenações, e ainda não se tornou definitiva já que quer a ANACOM quer a NOS recorreram da mesma para o Tribunal da Relação de Lisboa.

Em 2021, a ANACOM aplicou coimas no valor global de 1,5 milhões de euros à MEO, NOS e Vodafone, por incumprimento das normas previstas na Lei das Comunicações Eletrónicas aplicáveis à suspensão e extinção dos serviços por falta de pagamento de faturas. Mais informação em "ANACOM aplica coimas no valor de 1,5 milhões por corte indevido dos serviços".

Tarifa social de fornecimento de serviços de acesso à Internet em banda larga

A ANACOM contribuiu para a implementação da tarifa social na prestação de serviços de acesso à Internet, nos termos legalmente previstos, aprovando as seguintes propostas a apresentar ao governo: (i) a aplicação de uma mensalidade de 5 euros (6,15 euros com IVA à taxa de 23%) para o serviço de acesso à Internet em banda larga e (ii) a fixação de um preço máximo de 21,45 euros (26,38 euros com IVA à taxa de 23%) como contrapartida pela ativação do serviço, e/ou de equipamentos de acesso, nomeadamente routers.

A ANACOM definiu ainda que (iii) para assegurar a prestação do conjunto de serviços que deve ser suportado pelo serviço de acesso à Internet, as empresas prestadoras devem assegurar um débito mínimo de download de 30 Mbps e um débito mínimo de upload de 3 Mbps e (iv) o valor mínimo de tráfego mensal a ser incluído na oferta associada à tarifa social de acesso à Internet em banda larga deve ser de 30 GB. A tarifa social de Internet será disponibilizada por todas as empresas que oferecem este tipo de serviço a consumidores com baixos rendimentos ou com necessidades sociais especiais. Mais informação em “ANACOM aprova conjunto de decisões sobre a tarifa social de fornecimento de serviços de acesso à Internet em banda larga”.

Indicadores de qualidade dos CTT e medidas sobre a prestação do serviço postal universal

O relatório relativo à rede postal e oferta de serviços dos CTT apresenta informação sobre os níveis de desempenho dos indicadores de densidade da rede postal e de ofertas mínimas de serviços que os CTT se encontravam obrigados a assegurar no ano 2020, bem como a evolução da rede postal até essa data. Mais informação em “ANACOM divulga dados sobre a rede postal e os indicadores de qualidade dos CTT em 2020”.

A ANACOM aprovou as decisões finais sobre o conjunto de matérias no âmbito da preparação da prestação do serviço postal universal após o termo da vigência do atual contrato, celebrado entre o Estado português e os CTT, que se referem a: (i) critérios a que obedece a formação dos preços do serviço postal universal; (ii) parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal; (iii) distribuição de envios postais em instalações distintas do domicílio; (iv) conceito de encargo financeiro não razoável para efeitos de compensação do custo líquido do serviço postal universal; (v) metodologia de cálculo dos custos líquidos do serviço postal universal; (vi) informação a prestar pelo(s) prestador(es) de serviço postal universal aos utilizadores. Mais informação em “ANACOM aprova conjunto de medidas sobre a prestação do serviço postal universal”.

Qualidade de serviço das redes móveis

A ANACOM divulgou o relatório de aferição da qualidade de serviço das redes móveis relativo a Portugal continental, que que avalia o desempenho de serviços móveis de voz e dados, e cobertura GSM, UMTS e LTE, da MEO, NOS e Vodafone, nas regiões de Portugal Continental: Alentejo, Norte, Área Metropolitana de Lisboa (AML), Algarve e Centro. Mais informação em “ANACOM avalia qualidade do serviço de comunicações móveis em Portugal continental”.

Foi realizado também um estudo para avaliar o desempenho dos serviços de comunicações eletrónicas dos principais prestadores no serviço Alfa Pendular da CP, em toda a extensão do eixo ferroviário Braga-Porto-Lisboa-Faro (mais informação em “Estudo da ANACOM conclui pela necessidade de melhorar a qualidade das redes móveis no serviço Alfa Pendular da CP”); no concelho de Vinhais, em Bragança (mais informação em “Avaliação do desempenho de serviços móveis e de cobertura GSM, UMTS e LTE, no concelho de Vinhais”); e na Ilha de Santa Maria, nos Açores (mais informação em “ANACOM avalia qualidade do serviço de comunicações móveis na Ilha de Santa Maria”).

Estudo sobre medições de campos eletromagnéticos, redes 5G em ensaios técnicos

A ANACOM divulgou a avaliação do impacto do 5G, em termos de exposição da população em geral a campos eletromagnéticos, através de um estudo que apresenta o resultado das medições, efetuadas entre junho e outubro de 2020, nas proximidades de estações a realizar testes-piloto 5G na faixa 3,4-3,8 GHz (3,6 GHz).

Mais informação em “Estudo sobre medições de campos eletromagnéticos, redes 5G em ensaios técnicos”.

Evolução dos preços

A ANACOM continuou a divulgar mensalmente uma análise sobre a evolução dos preços dos serviços de telecomunicações em Portugal e em comparação com os restantes países europeus da União Europeia. Mais informação em “Evolução de preços”.

COVID-19 e a informação aos utilizadores

Em 2021, a ANACOM reforçou continuamente os seus meios de divulgação ao público, com informação clara e atempada sobre o impacto da Covid-19 na utilização de serviços e os direitos dos utilizadores. Na área informativa dedicada à COVID-19 no Portal do Consumidor foram publicadas notícias relevantes, dados sobre o tráfego de serviços de comunicações eletrónicas e postais, dados sobre os testes de velocidade através da ferramenta da ANACOM NET.mede e dados sobre as reclamações e as principais preocupações dos utilizadores de serviços de comunicações. Destaque, no final do ano, para a atualização de toda a informação disponível, incluindo o guia sobre o impacto da COVID-19, à luz das novas regras a vigorar em 2021. Esta área tem informação sobre todos os desenvolvimentos em curso e permite aos utilizadores conhecer de forma fácil e atrativa os seus direitos, estando acessível em “COVID-19”.

Infografia sobre as telecomunicações em Portugal

A ANACOM está empenhada em inovar nos instrumentos que permitam um melhor conhecimento do sector, para isso divulgou uma infografia que, num olhar rápido, nos apresenta o estado da arte das telecomunicações em Portugal e como comparam a nível da União Europeia. Mais informação em “Infografia: o estado das telecomunicações em Portugal e na UE”.

Guia do consumidor “RED-CEM - Pare, verifique e compre em conformidade”

A ANACOM publicou o guia RED-CEM ''Pare, verifique e compre em conformidade'' que apresenta informação sobre os regimes legais aplicáveis a equipamentos elétricos e eletrónicos (de rádio ou de comunicações eletrónicas), assim como boas práticas que poderão contribuir para melhores escolhas por parte dos consumidores.

Guia “Ligar ao condomínio”

A ANACOM lançou o Guia “Ligar ao Condomínio”, que inclui um conjunto de linhas de orientação e boas práticas que pretendem facilitar a gestão das infraestruturas de telecomunicações nas partes comuns de edifícios mais antigos. A metodologia seguida, que envolveu uma vasta variedade de partes interessadas (desde os representantes de proprietários ao poder local, de instaladores aos operadores), mostrou que uma abordagem de supervisão pode contribuir positiva e eficazmente para ganhos comuns e visíveis, ainda que a ANACOM não tenha competência sancionatória nesta matéria. Mais informação em ANACOM lança "Guia Ligar ao Condomínio".

Podcast ANACOM

A ANACOM lançou uma nova forma de comunicar com o público, o podcast. O Podcast ANACOM trata de temas relevantes para os consumidores, dá dicas sobre como resolver os problemas do dia a dia em matéria de comunicações e ainda dá a conhecer a atividade da ANACOM. O Podcast ANACOM está disponível no sítio na Internet e no Portal do Consumidor da ANACOM, assim como nas plataformas Spotify, Anchor, Google Podcasts, SoundCloud e YouTube. Mais informação em “Podcast ANACOM é lançado a 15.10.2021 sobre temas relevantes para o consumidor”.

Saiba mais:
Dia do Consumidor - O consumidor de comunicações eletrónicas em 2021
Dia do consumidor - Seja um consumidor mais informado com os serviços ANACOM