DESTAQUES

No dia 15 de março comemora-se o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. Para assinalar esta data, apresentamos-lhe um guia prático que informa sobre os principais temas que surgem na experiência de consumo de serviços de comunicações e as autoridades competentes. Por vezes, enquanto utilizador de um serviço de comunicações eletrónicas ou postais, pode deparar-se com questões que são da responsabilidade de uma autoridade que não a ANACOM. Nós ajudamos a identificar essas situações e a saber a quem se dirigir.

1. Serviços de VOZ, Internet e TV

A ANACOM é a entidade reguladora dos serviços de comunicações eletrónicas, ou seja, dos serviços de Telefone Fixo, Telemóvel, Internet fixa, Internet móvel e TV paga.

Se precisar de esclarecimentos sobre estes serviços, consulte o Portal do Consumidor, que disponibiliza informação relevante e atualizada. Em particular, pode aceder às perguntas frequentes sobre Voz, Internet e TV e selecionar, no menu lateral esquerdo, o tema do seu interesse:

• Alterações ao contrato
• Atendimento ao cliente
• Cancelamento de serviços
• Chamadas de audiotexto
• Chamadas para números de tarifa especial (iniciados por 7 e 8)
• Contratação de serviços
• Contratação à distância e porta-a-porta
• Equipamentos
• Faturação de serviços
• Infraestruturas
• Mensagens de valor acrescentado
• Qualidade do serviço
• Períodos de fidelização
• Portabilidade de números
• Privacidade e dados pessoais
• Roaming
• Seleção e pré-seleção de operador
• Suspensão de serviços
• Tarifa social de Internet
• Outras questões

2. Serviços Postais (correspondência e encomendas)

A ANACOM também regula os serviços postais – correspondência, encomendas, correio expresso, publicações periódicas –, incluindo o serviço postal universal que deve obedecer a determinadas regras supervisionadas por esta Autoridade e tem de cumprir determinados níveis de qualidade de serviço, nomeadamente no que respeita a prazos de encaminhamento, a regularidade e fiabilidade dos serviços e a tempos de espera no atendimento nos estabelecimentos postais.

Se pretender esclarecimentos sobre estes serviços, consulte o Portal do Consumidor e as perguntas frequentes sobre Serviços Postais.

3. Serviços digitais

A ANACOM foi designada pelo Governo como autoridade competente e Coordenador dos Serviços Digitais em Portugal para a supervisão da atividade dos prestadores de serviços intermediários, incluindo as plataformas em linha. Nesse âmbito, foram ainda designadas como autoridades competentes:

• Entidade Reguladora para a Comunicação Social  (ERC) – para matérias de comunicação social e outros conteúdos mediáticos; e
• Inspeção-Geral das Atividades Culturais  (IGAC) – para questões relacionadas com direitos de autor e dos direitos conexos.

Se pretender esclarecimentos sobre as regras aplicáveis a estes Serviços Digitais, consulte o Portal do Consumidor e as perguntas frequentes sobre Serviços Digitais.

Os serviços intermediários digitais distinguem-se dos serviços principais prestados através daqueles, designadamente através das plataformas em linha, como a compra e venda de bens, a subscrição de serviços que podem ser de comunicação social, financeiros, de jogos ou de lazer, etc. A competência para a supervisão destes serviços principais depende do sector de atividade. Em caso de dúvida sobre a autoridade competente, procure informação junto da Direção-Geral do Consumidor (DGC).

4. Desalfandegamento

Caso surjam problemas decorrentes da compra de bens através da Internet com origem num país fora da União Europeia, uma vez que esta está sujeita a imposto sobre o valor acrescentado (IVA), independentemente do seu valor e, consequentemente, a controlo aduaneiro, podem ser obtidos esclarecimentos sobre esta matéria junto da Autoridade Tributária e Aduaneira (AT). A AT também é a autoridade competente para questões relacionadas com o direito à emissão de faturas/recibos.

5. Avarias de equipamentos

Se pretender apresentar uma denúncia ou reclamação sobre avarias de equipamentos e garantias de equipamentos terminais para utilização de serviços de comunicações eletrónicas (como telemóveis, smartwatches, computadores, etc.), deve contactar a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica  (ASAE).

Para esclarecimentos sobre os seus direitos em caso de avaria de equipamentos e sobre o processo de garantia, procure informação junto da Direção-Geral do Consumidor (DGC). 

6. Publicidade

Se a sua reclamação está relacionada com a forma e o conteúdo da publicidade utilizada por prestadores de serviços de comunicações para divulgar os seus serviços, a Direção-Geral do Consumidor (DGC) é competente para fiscalizar esta matéria e prestar esclarecimentos aos consumidores sobre as regras aplicáveis.

7. Meios de pagamento

Os meios de pagamento das faturas dos serviços de comunicações eletrónicas, seja por débito direto, mbway, pagamento no multibanco por via de referência bancária, homebanking, entre outos, são da competência do Banco de Portugal.

8. Dados pessoais

Caso surja algum problema relacionado com os seus dados pessoais no âmbito das comunicações que realiza ou recebe, ou se tiver questões sobre os dados disponibilizados ao operador, deve contactar a Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD).

9. Fraudes, Burlas e outras práticas criminosas

Se for vítima de crime, incluindo fraudes e burlas ligadas ao sector das comunicações e mesmo em casos de violação de correspondência, deve apresentar queixa junto da Polícia de Segurança Pública (PSP) ou da Guarda Nacional Republicana (GNR) da área de residência em causa. Em alternativa, pode contactar diretamente o Ministério Público ou o Departamento de Investigação e Ação Penal (DIAP) junto do tribunal da área onde os factos se verificaram.

10. Conteúdos televisivos

As questões relacionadas com os conteúdos transmitidos nos vários canais de televisão são da competência da Entidade Reguladora para a Comunicação Social (ERC).

Para além das diferentes questões que os consumidores podem ter na experiência de utilização de serviços de comunicações eletrónicas e postais que são da competência de outras autoridades públicas, verifica-se também, hoje em dia, que os operadores destes serviços comercializam ou prestam serviços diferenciados de outros sectores de atividade, como seguros, sistemas de segurança, planos de saúde, serviços financeiros, etc. Nestes casos, a competência para o esclarecimento dos direitos dos consumidores e para a fiscalização das regras aplicáveis à prestação desses serviços também não é da ANACOM e sim das autoridades competentes, conforme o sector de atividade.

Como reclamar de um problema - Livro de reclamações

O Livro de reclamações é um meio que permite aos consumidores apresentar queixas contra empresas que fornecem bens ou prestam serviços, que chegam ao conhecimento das autoridades competentes.

Estas empresas, incluindo os prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e serviços postais, são obrigadas a disponibilizar o livro de reclamações nas suas lojas e nas suas páginas na Internet e devem responder a todas as reclamações no prazo de 15 dias úteis.

O livro de reclamações online permite apresentar uma reclamação sem necessidade de se deslocar a uma loja.

Consulte as nossas FAQ sobre livro de reclamações.

Como resolver um conflito de consumo?

Independentemente da autoridade competente, caso tenha um problema de consumo e não consiga uma solução junto da empresa vendedora ou prestadora do serviço, poderá recorrer a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo (CACC) para a resolução do conflito.

No caso dos serviços públicos essenciais, que incluem os serviços de comunicações eletrónicas e postais, os operadores estão obrigados a aceitar esta via para resolução de conflitos. A decisão do Centro é vinculativa e o serviço é gratuito para os consumidores.

Saiba qual o CACC competente no nosso mapa interativo e consulte as nossas FAQ sobre Resolução Alternativa de Conflitos.

Seja um consumidor informado - Feliz Dia do Consumidor!