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Dia do Consumidor - Infografia sobre a evolução do tráfego de dados, das reclamações e das medidas de proteção dos utilizadores durante a resposta à pandemia COVID-19

15.03.2022

A infografia apresenta um retrato do período de resposta nacional à pandemia COVID-19 com impacto nas comunicações eletrónicas, desde a primeira declaração de estado de emergência, a 19 de março de 2020, até ao início de janeiro de 2022, olhando para a evolução do tráfego de dados e das reclamações neste período, bem como para as medidas adotadas pela Assembleia da República, pelo Governo e pela ANACOM.

O surgimento da pandemia COVID-19 teve um profundo impacto na experiência de utilização de serviços de comunicações eletrónicas desde a instituição do primeiro estado de emergência nacional entre 19 de março e 2 de maio de 2020 até aos nossos dias. Desde logo, a alteração na forma de trabalhar, com o aumento expressivo de pessoas em regime de teletrabalho e de ensino à distância, em vários períodos obrigatório, e em consequência uma utilização mais intensiva de serviços de comunicações eletrónicas.

Em resposta à pandemia, foram adotadas diversas medidas por parte da Assembleia da República, do Governo, da ANACOM e das empresas reguladas, tendo em vista melhorar a experiência de utilização de serviços.

As preocupações numa fase inicial foram dominadas pela necessidade de assegurar a capacidade de resposta das redes de comunicações a esta realidade, salvaguardando em particular utilizadores prioritários, como as entidades prestadoras de cuidados de saúde, forças e serviços de segurança públicas.

Destaque para os regimes excecionais e temporários, sucessivamente prorrogados entre 2020 e 2022, que visaram reforçar a proteção dos consumidores na utilização de serviços de comunicações, zelando pela não suspensão de serviços em caso de falta de pagamento, pelo direito à suspensão ou rescisão contratual sem penalização nas situações de desemprego e de perda de rendimentos. Destaque também para o fim das linhas telefónicas de valor acrescentado para o apoio ao consumidor de serviços públicos essenciais e para a aprovação de regras que asseguram a gratuitidade ou o menor custo destas linhas para os consumidores.

A maior dependência dos serviços de comunicações neste período, o impacto financeiro da pandemia COVID-19 nos utilizadores e os condicionamentos que se impuseram à atividade das empresas prestadoras, conduziram a um incremento das reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas, que não se fez sentir logo na fase inicial de resposta à pandemia, mas depois se tornou uma realidade incontornável. Também é de notar que, no tempo decorrido em pandemia, verificaram-se alterações nos padrões de comportamento e de consumo dos utilizadores que perdurarão muito para lá do fim dos motivos que os aceleraram, designadamente a substituição dos meios de relacionamento físicos pelos eletrónicos, a digitalização das várias dimensões da participação na vida em sociedade, o crescimento do comércio eletrónico, entre outras.

O número de reclamações sobre comunicações eletrónicas registou uma correlação positiva e elevada com o tráfego de dados no período entre 22 de janeiro e 1 de maio de 2021, marcado pelo dever geral de recolhimento e pelas medidas de teletrabalho e ensino à distância obrigatórios, que duraram até ao início de março, gradualmente levantadas até ao início de maio desse ano. Neste período, quer o tráfego de dados quer as reclamações atingiram, na mesma semana – entre 7 e 13 de fevereiro de 2021 –, o valor mais alto desde o início da pandemia até janeiro de 2022. Também entre o início de dezembro de 2021 e o final de janeiro de 2022, período no qual novamente se fez sentir com particular impacto as medidas de recolhimento, teletrabalho e ensino à distância obrigatórios, se verificou uma correlação positiva e elevada entre a evolução das reclamações e a do tráfego dos dados.

Note-se que, quer o tráfego dos dados quer o volume de reclamações são afetados por diferentes fatores que podem explicar as correlações positivas e negativas que se fizeram sentir nos últimos dois anos.