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Dia do Consumidor - Esclareça todas as suas dúvidas sobre o Livro de Reclamações

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15.03.2019

Saber reclamar é um dos principais instrumentos ao seu alcance quando pretende resolver um conflito com um operador. Neste Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, a ANACOM preparou um vídeo que o ajuda a exercer o seu direito a reclamar de forma mais eficaz, através do livro de reclamações.

Esclareça todas as suas dúvidas sobre o Livro de Reclamações

Dúvidas frequentes sobre a utilização do livro de reclamações:

Tenho que pagar para reclamar no livro de reclamações?

Não, a utilização do livro de reclamações não tem qualquer custo, independentemente de reclamar no livro em papel (disponível nas lojas) ou no livro eletrónico (disponível na Internet).

Fico mais protegido se reclamar no livro de reclamações em papel do que se reclamar no livro de reclamações eletrónico?

Não, as regras do livro de reclamações preveem os mesmos direitos e deveres, independentemente do meio utilizado para reclamar (livro de reclamações em papel ou eletrónico).

O que devo fazer para reclamar no livro de reclamações eletrónico?

1. No site www.livroreclamacoes.pt, clique em “Fazer Reclamação” e ser-lhe-á solicitado um endereço de e-mail.

2. Introduza o seu e-mail e clique em “Submeter”. Irá receber uma mensagem na sua caixa de correio com um link para prosseguir com a reclamação.

3. Aceda à sua caixa de e-mail e carregue no link de acesso ao formulário de reclamação. Este link tem uma validade de 60 minutos. Se não o fizer durante este período o link perderá a validade, tornando-se necessário repetir de novo todo o processo.

4. Após carregar no link, preencha a reclamação da seguinte forma:

  • Insira os seus dados pessoais;
  • Preencha os dados da empresa reclamada e selecione o “sector de atividade” sobre o qual incide a reclamação (comunicações eletrónicas, TDT ou serviços postais);
  • Preencha os campos da reclamação com descrição do assunto e factos, podendo anexar até três ficheiros.

5. Confirme se todos os dados estão corretos e clique em “submeter”. Depois de o fazer, receberá no seu endereço de e-mail o comprovativo da sua reclamação, que poderá imprimir.

Que cuidados devo ter quando reclamo no livro de reclamações em papel?

Quando utilizar o livro de reclamações numa loja não se esqueça de começar por identificar o operador e a loja onde está a reclamar. Depois de preencher os seus dados e de descrever a situação, deve também colocar a data e assinar. Fique sempre com o duplicado da folha de reclamação.

Redija com uma letra legível, respeitando os espaços disponíveis.

O que pode ajudar o operador a resolver melhor e mais rapidamente o meu problema?

Num primeiro momento, o mais relevante é que o operador o consiga identificar como cliente e que perceba clara e imediatamente qual é o seu problema e a sua pretensão. Se fornecer desde logo os elementos necessários para a análise do seu caso e se o descrever de uma forma clara e objetiva, evitará eventuais pedidos de esclarecimento adicionais ou outras diligências por parte do operador, que podem atrasar a análise e a resposta.

Assim, tenha sempre em atenção o seguinte:

  • Seja objetivo e evite informação pouco relevante;
  • Refira o local, a data/período dos factos, o seu número de cliente, o serviço, oferta ou tarifários em causa; e
  • Sempre que possível, junte comprovativos dos factos que referiu.

Desta forma, estará também a ajudar a ANACOM a detetar e corrigir as más práticas das empresas.

Tenho que esperar na fila de atendimento para reclamar no livro de reclamações de uma loja?

Sempre que pedir o livro de reclamações, o funcionário da loja deve entregar-lho de imediato.

No entanto, isto não significa que não tenha que esperar pela sua vez de atendimento, caso haja no estabelecimento comercial em causa regras quanto à ordem de atendimento.

O que posso fazer se o funcionário da loja se recusar a entregar-me o livro de reclamações?

Para além de dever denunciar a situação à ANACOM, a lei prevê a possibilidade de requerer a presença da polícia no momento em que lhe é recusada a entrega do livro, de forma a conseguir exercer o seu direito a reclamar.

Posso pedir o livro de reclamações numa papelaria que funcione também como posto de correio para reclamar de um problema com serviços postais?

Sim, pode. Nestes casos, a fiscalização das regras relativas ao livro de reclamações compete à ASAE e não à ANACOM, mas o seu direito a utilizar o livro mantém-se. Não é necessário deslocar-se a uma estação de correios.

O mesmo acontece quando pretender reclamar de um problema com comunicações eletrónicas numa loja que comercialize outros produtos e serviços para além de serviços de comunicações (por exemplo, grandes superfícies, agentes). Neste caso, não precisa de se deslocar a uma loja oficial do operador.

O que posso fazer para ajudar a ANACOM a identificar irregularidades na utilização do livro de reclamações?

Denuncie à ANACOM sempre que:

  • Entrar numa loja de comunicações eletrónicas ou numa estação de correios e verificar que esta não tem exposto, de forma visível, um letreiro a informar que dispõe do livro de reclamações, indicando a ANACOM como entidade competente para apreciar a reclamação e fornecendo a respetiva morada completa;
  • O livro de reclamações lhe for recusado;
  • For de algum modo desencorajado de utilizar este livro (por exemplo, se lhe for apresentado um livro interno da empresa em alternativa e/ou se lhe for indicado que a resolução por essa via será mais rápida ou mais favorável); e
  • Não lhe for entregue o duplicado da folha de reclamação (cópia azul).

Saiba mais:

Pergunte à ANACOM - Livro de reclamações