DESTAQUES

A ANACOM aprovou os indicadores de qualidade de serviço que os CTT terão de cumprir em 2019 e 2020, enquanto prestador do serviço postal universal.

Os novos indicadores foram aprovados tendo em conta os contributos recebidos dos interessados na consulta pública.

Tendo por objetivo aumentar a qualidade do serviço postal universal e inverter a crescente insatisfação dos utilizadores nos últimos anos, sem colocar em causa a viabilidade económico-financeira da empresa, foram fixados para 2019 e 2020 mais indicadores (24 contra os atuais 11) e um maior nível de exigência face à situação atualmente em vigor:

• passa a ser obrigatório o cumprimento do valor do objetivo fixado para cada indicador (deixa de existir um valor mínimo, inferior ao valor objetivo, usado como o limite abaixo do qual é automaticamente aplicada uma penalização);
• foram fixadas metas mais exigentes para alguns indicadores; e
• para todos os indicadores, para além do padrão de qualidade de cada serviço em termos de “velocidade de entrega”, foi estabelecida uma meta de fiabilidade que varia entre os 99,9%, para os casos em que a rapidez e segurança são determinantes (correio azul, correio registado e jornais diários e semanais) e de 99,7% para o restante correio (correio normal, encomendas e jornais mensais e quinzenais). O objetivo deste indicador de fiabilidade é evitar que o restante tráfego seja entregue muito para além do padrão definido;
• é criado um indicador para o correio normal em quantidade.

Com as novas metas de fiabilidade acima referidas, 99,9% do tráfego de correio azul, de correio registado e de jornais diários e semanais tem que ser entregue no prazo máximo de 3 dias úteis dentro do Continente e de 4 dias úteis quando destinados às ou com origem nas Regiões Autónomas e 99,7% do tráfego de correio normal, de encomendas e de jornais mensais e quinzenais no prazo de 5 dias úteis.

A ANACOM definiu igualmente novos indicadores relativamente ao tempo de espera em fila no atendimento nas estações e postos dos CTT. Aquele tempo deverá ser inferior a 10 minutos em 90% dos casos e não poderá ultrapassar os 30 minutos em 99,5% dos casos. Pretende-se desta forma melhorar a qualidade do serviço prestado aos clientes dos CTT e corrigir uma situação atualmente geradora de um grande e crescente volume de reclamações.

Nos termos da lei, a medição do cumprimento dos indicadores é feita por uma entidade externa independente dos CTT, cabendo à ANACOM avaliar esses dados. Além disso, a ANACOM verifica o cumprimento dos indicadores através dos mecanismos de controlo dos níveis de qualidade de serviço que considere adequados, retirando dessa avaliação consequências para a sua atuação regulatória.

A ANACOM aprovou ainda os critérios a que obedece a formação de preços dos serviços postais, pelos CTT, que compõem o serviço universal no triénio 2018-2020.  

Em 2018 continuarão a ser aplicadas as regras de preços e de qualidade de serviço em vigor, definidas pela ANACOM no final de 2014.
Com esta decisão a ANACOM pretende criar condições que promovam e incentivem o investimento na melhoria da rede postal em Portugal, essencial ao desenvolvimento económico e social do país, assegurando padrões elevados de qualidade de serviço. O correio tem dado, e deve continuar a dar, um contributo relevante à melhoria da qualidade de vida das populações, à coesão do território, à redução do isolamento da população, ao combate à desertificação das zonas remotas e ao crescimento das atividades económicas em todos os sectores e regiões. Estes objetivos requerem a existência de um serviço de comunicações postais de elevada qualidade, a que acresce o suporte essencial que o correio passou a dar ao desenvolvimento do comércio eletrónico, que se encontra em expansão acelerada.

Saiba mais:
Aprovação dos parâmetros de qualidade de serviço e objetivos de desempenho associados à prestação do serviço postal universal (2018-2020)
Aprovação dos critérios de formação dos preços do serviço postal universal para 2018-2020
Perguntas frequentes sobre serviços postais