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Em resposta à pandemia COVID-19, o Governo adotou, em abril, medidas excecionais e temporárias tendo em vista assegurar a prestação ininterrupta de serviços de comunicações eletrónicas críticos à população em geral e, em especial, a continuidade da prestação destes serviços a clientes prioritários como, por exemplo, as entidades prestadoras de cuidados de saúde, as forças e serviços de segurança e administração interna.

Entre estas medidas, foi determinada a suspensão do prazo de 15 dias úteis para resposta às reclamações apresentadas contra os operadores de comunicações eletrónicas através do livro de reclamações (físico e eletrónico), que terminou em 07.08.2020. Isso significa que a partir dessa data estes operadores estão novamente obrigados a cumprir o prazo legal de 15 dias úteis para responder às reclamações apresentadas através dos livros de reclamações físico e eletrónico.

Também a obrigação de disponibilização do livro de reclamações físico nos estabelecimentos abertos ao público dos operadores de serviços de comunicações eletrónicas e serviços postais esteve suspensa entre 18 de abril e 30 de maio de 2020. Desde então, os operadores não podem mais recusar a apresentação do livro de reclamações físico nas suas lojas quando este seja solicitado pelos utilizadores de serviços.

Os utilizadores de serviços de comunicações podem utilizar o livro de reclamações físico, disponível em todos os estabelecimentos dos operadores abertos ao público, e o livro de reclamações eletrónico, disponível em www.livroreclamacoes.pt.

A ANACOM toma conhecimento das reclamações apresentadas através destes meios e das respostas que forem enviadas pelos operadores. Quando verifica a existência de condutas irregulares, atua no âmbito das suas competências, podendo determinar medidas corretivas ou sancionar os operadores infratores.

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Perguntas frequentes sobre o Livro de Reclamações