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A ANACOM, desde a declaração do Estado de Emergência, tem estado a monitorizar a capacidade de resposta do sector das comunicações face ao acréscimo de utilização decorrente da pandemia de COVID-19, bem como os problemas que afetam os clientes de comunicações. Desse trabalho resultaram a apresentação de propostas legislativas com medidas de reforço da proteção dos consumidores de telecomunicações. Entre março e setembro estiveram em vigor um conjunto de medidas legislativas que visaram assegurar a proteção dos utilizadores de serviços públicos essenciais e cuja aplicação a ANACOM agora avalia no que respeita ao sector que regula.

De acordo com os dados fornecidos pelos operadores, existiram 4196 clientes de serviços de comunicações que invocaram a aplicação dos mecanismos de adaptação à crise provocada pela epidemia.

Desse número, a taxa de aceitação dos pedidos dos clientes atingiu 89%, variando entre 77% e 100%, consoante o operador.

O cancelamento do contrato foi a solução mais requerida pelos clientes que viram o seu poder de compra reduzido por causa da pandemia ou por doença COVID-19. Os principais operadores receberam um total de 1296 pedidos de cancelamento de contrato ao abrigo da Lei n.º 7/2020. Destes, 1202, ou 92,7%, foram aceites pelos operadores. A percentagem de aceitação de pedidos de cancelamento do contrato variou entre 89% e 100%, consoante o operador.

O número de pedidos de suspensão temporária de contrato foi de 304. Destes, 217 ou 71% foram aceites pelos operadores. A percentagem de aceitação de pedidos de suspensão de contrato variou entre 53 e 100%, consoante o operador.

Em 31 de outubro, 2596 de clientes com valores em dívida na sequência da não suspensão do serviço solicitaram acordos nos planos de pagamento. De acordo com a informação disponível, o valor médio por cliente dos planos de pagamento variava entre 215 e 426 euros (incluindo IVA), consoante o operador, valor que representa entre 34% e 67% do salário mínimo mensal, representando um esforço significativo para os consumidores.

Em contrapartida, e agora do lado dos operadores, a informação disponível indica que os montantes envolvidos nos planos de pagamento ascendem a um máximo de 0,14% e a um mínimo de 0,01% das receitas trimestrais de cada operador. De referir, no entanto, que estes valores não esgotam o impacto financeiro total destas medidas nos operadores visto que, por exemplo, não levam em conta o valor atual dos pagamentos futuros dos contratos cancelados. Por outro lado, não se encontram contabilizados eventuais encargos não resultantes da disposição legal em análise.

A partir de 1 de janeiro de 2021, e durante o primeiro semestre, vai vigorar um conjunto de medidas idênticas às que vigoraram entre março e setembro de 2020. Assim, não será permitida a suspensão do fornecimento aos consumidores que se encontrem em situação de desemprego, ou cujo agregado familiar tenha sofrido uma quebra de rendimentos igual ou superior a 20%, ou se encontrem infetados por COVID-19. Os consumidores que se encontrem em situação de desemprego ou cujo agregado familiar tenha sofrido uma quebra de rendimentos igual ou superior a 20%, têm o direito de cancelar unilateralmente os seus contratos ou de suspendê-los até 01.01.2022.

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COVID-19 - Área exclusiva sobre o impacto da pandemia no sector das comunicações