DESTAQUES

No 1.º semestre de 2016, a ANACOM registou 31,8 mil reclamações. O número de reclamações neste semestre foi o mais baixo desde o início de 2013.

Comunicações eletrónicas (Voz, Internet e TV)

As reclamações sobre comunicações eletrónicas, que representam 84,1% do total, diminuíram 1,4% em comparação com o 2.º semestre de 2015 e 3,6% face ao 1.º semestre de 2015.

Os principais assuntos reclamados foram “Venda do serviço” (17,1% do total), “Cancelamento do serviço” (14,6%), “Faturação” (11%), “Equipamento” (10,6%) e “Avarias” (9,1%).

Em relação ao semestre anterior, destaca-se a diminuição do número de reclamações relacionadas com “Equipamento” (-648 reclamações), “Faturação” (-330 reclamações), “Venda do serviço” (-232 reclamações) e “Suspensão do serviço” (-205 reclamações).

Por outro lado, aumentaram as reclamações sobre “Alteração das condições contratuais pelo operador” (+1.006 reclamações), que passou de 11.º para 6.º assunto mais reclamado, “Avarias” (+215 reclamações) e “Cancelamento do serviço” (+210 reclamações).

A Cabovisão e a NOS registaram taxas de reclamações superiores à média no período em análise (3,5 e 3,1 reclamações por mil clientes, respetivamente). Por outro lado, verifica-se que o operador que apresentava maior taxa de reclamações sobre serviços em pacote era a Vodafone (3,3 reclamações por mil clientes). A NOS era o operador que apresentava maiores taxas de reclamações nos restantes serviços.

Apesar disto, entre os operadores de maior dimensão, foram a NOS e a Vodafone os únicos que viram a sua taxa de reclamações diminuir face ao semestre anterior (-0,4 pontos e -0,1 pontos, respetivamente). Em contrapartida, a taxa de reclamações da MEO aumentou (+0,2 pontos).

Serviços postais

O número de reclamações sobre serviços postais (13,5% do total) aumentou (+7,8% em comparação com o 2.º semestre de 2015 e +17,9% face ao 1.º semestre de 2015). Cerca de metade das reclamações estão associadas a problemas na distribuição de envios postais.

Os assuntos mais reclamados foram “Atendimento nos postos e nas estações de correio” (26,4%), “Atraso na entrega de objetos postais” (13,7%), “Falta de tentativa de entrega no domicílio” (11,9%), “Falhas na distribuição” (11%) e “Extravio” (10,8%).

Televisão digital terrestre (TDT)

No 1.º semestre de 2016 foram registadas 144 reclamações sobre TDT (-50% do que no semestre anterior e -38,5% face ao 1.º semestre de 2015). As reclamações sobre a televisão digital terrestre corresponderam a apenas 0,5% do total de reclamações.

Saiba mais:
Estatísticas – Reclamações sobre os serviços de comunicações