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A ANACOM convidou Paulo Brito do CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo dos distritos de Braga, Viana do Castelo e Vila Real, para nos falar de uma nova valência que os centros de arbitragem de conflitos de consumo têm: a integração na RACE - Rede de Apoio ao Consumidor Endividado. A conversa foi gravada e divulgada em formato videocast e podcast e o seu conteúdo é agora também disponibilizado em formato de texto (sintetizado).

O que é a RACE e que serviços presta aos consumidores?

A RACE presta um serviço individual aos consumidores de forma absolutamente gratuita e confidencial e tem como grande missão apoiar e aconselhar o consumidor endividado.

No caso particular do funcionamento da RACE no CIAB, prestamos apoio aos consumidores residentes nos 19 municípios cobertos pela abrangência do Tribunal Arbitral de Consumo do CIAB em Braga, quer presencialmente, quer por telefone ou videoconferência, o que for mais adequado.

Que resposta é que a RACE tem para os consumidores que, por exemplo, têm problemas em pagar faturas de serviços de comunicações eletrónicas?

Olhando para o nosso trabalho diário, quando prestamos apoio e estamos a ajudar o consumidor a calcular o seu rendimento líquido disponível, o que verificamos é que a componente de telecomunicações e de aquisição de equipamentos, como telemóveis, tem um impacto muito grande no rendimento dos consumidores com quem nós falamos, que acrescenta aos encargos do crédito habitação, aos encargos do crédito pessoal, aos encargos dos cartões de crédito, etc., que um consumidor pode ter. A situação global de rendimentos e de encargos do consumidor é analisada.

Por outro lado, quando nos apercebemos, na conversa com o consumidor, que por alguma razão há um conflito entre o consumidor e o operador, estando nós fisicamente nas instalações do Tribunal Arbitral de Consumo, encaminhamos esse consumidor para lá. Há aqui claramente uma sinergia muito grande entre aquilo que este gabinete faze entre a RACE e o CIAB.

Recebem pedidos de ajuda de consumidores na RACE, como é que se processa essa ajuda?

Aquilo que nós fazemos, regra geral, como tem acontecido na maior parte das reuniões presenciais, é um diagnóstico com o consumidor, tentamos perceber exatamente quais são as despesas e os rendimentos que o consumidor tem.

Ao tentar perceber as despesas, fundamentalmente nós temos de ser muito incisivos com os consumidores, porque eles às vezes, numa primeira conversa, não nos dizem tudo. Depois, pedimos um conjunto de elementos, nomeadamente a declaração de IRS e a centralização de riscos do Banco de Portugal, que é um documento muito relevante para nós e com o qual, muitas vezes, confrontamos os consumidores: quando eles chegam e dizem que só devem 100 e nós, quando temos a centralização de riscos, vemos que não, que devem mais. A partir daí desenvolve-se uma relação com o consumidor e vamos conseguindo, felizmente, receber toda a informação que precisamos.

Segue-se o resultado de encontrar uma solução para o consumidor, como renegociar o(s) contrato(s). Aqui, nós fazemos isso ajudando o consumidor no contato com a instituição, seja ela qual for, e essa negociação é percebermos que se o consumidor não consegue pagar mais 50 euros, por exemplo, o que vamos propor à instituição é o pagamento desse valor e o alargamento do prazo. Noutras situações, em que nos apercebemos claramente que existe ali um desequilíbrio que vai desaparecer em 6 meses, pedimos uma carência de capital ou carência de juros, de 6 ou 12 meses, porque percebemos que isso é temporário e o consumidor vai recuperar naturalmente o seu plano de pagamentos.

Há, infelizmente, porque já tivemos dois ou três casos destes, situações em que claramente não há solução e, nesses casos, aquilo que nós aconselhamos e recomendamos ao consumidor é que recorra, através da segurança social, ao apoio judiciário e equacione a situação de insolvência pessoal.

É este o nosso trabalho e, com algum orgulho, registamos que cerca de 95% dos casos têm tido solução sem problemas. É um motivo de satisfação para nós.

Há um ponto relevante que mencionou, que é percebermos qual é o impacto que os encargos com os serviços de comunicações eletrónicas têm no rendimento global das famílias.

Um impacto enorme. Eu tenho de aproveitar esta oportunidade, até pela minha experiência profissional dos últimos 30 anos na banca, para falar sobre o problema de literacia financeira dos consumidores.

O que acontece muitas vezes é que as pessoas vão adquirir equipamentos e negociar pacotes junto dos operadores e, antes de o fazer, deviam primeiro perceber qual é a sua responsabilidade total com os outros créditos, porque se eu tenho um crédito à habitação, um crédito automóvel, e se acrescento mais 100 euros de um equipamento, é uma decisão que deve ser ponderada. Se calhar podia ter um equipamento de menor preço ou com um encargo mensal menor, se calhar tenho um pacote de 500 canais, mas podia ter um pacote de serviços mais barato, e isso faria com que a minha responsabilidade mensal reduzisse um bocado, o que pode ser relevante, sobretudo quando os preços aumentam.

Portanto, esta despesa impacta de uma forma muito séria no rendimento líquido disponível das famílias e tem uma responsabilidade muito grande depois no incumprimento. O problema que se põe é logo no não pagamento de uma fatura, seja por que razão for, porque a prestação no crédito habitação pode subir (estas variam) e, neste momento de inflação que nós vivemos atualmente, qualquer acréscimo nas despesas dos consumidores tem um efeito imediato no rendimento líquido. No caso dos telemóveis e dos serviços de comunicações, esta despesa pode pesar 20% ou 30% do total do rendimento líquido das famílias, é, portanto, muito, ou seja, na situação de um rendimento de 500 euros, 30% são 150 euros que os consumidores podem estar a pagar por estes consumos.

Os consumidores pensam, às vezes, que não pagam hoje a fatura e não há problema, vão pagar no mês seguinte, juntam as duas prestações, e esse é o problema. A primeira fatura que fica por pagar significa que aquele consumidor entrou na linha vermelha e passou a ser um consumidor endividado, porque se não tem essa capacidade para pagar uma fatura de um telefone ou de um equipamento que adquiriu a prestações, alguma coisa já está a correr mal. A partir daí, é uma bola de neve, porque no mês a seguir já são duas prestações para pagar, a prestação do crédito habitação sobe e o consumidor entra em descontrolo.

Essa explicação é bastante importante para os consumidores neste contexto de inflação que estamos a viver e os operadores têm vindo a atualizar os preços com base na inflação e, portanto, é de esperar que nos próximos anos aumente esse desafio financeiro para os consumidores deste sector. Então, que conselhos práticos é que deixa aos consumidores em matéria de endividamento?

Eu vou tentar ser muito breve, deixando o seguinte conselho: as pessoas devem perceber que têm de fazer um orçamento. Não precisam de um Excel, não precisam de ser especialistas em finanças. Basta um papel e uma caneta. Aquilo que têm de fazer todos os meses é escrever numa coluna quais são as suas despesas - apontar os cafés, as idas ao cinema, ao restaurante, apontar tudo. Noutra coluna, apontam os seus rendimentos, sejam eles os rendimentos do trabalho, sejam outros que eventualmente possam ter.

Se tiverem uma noção real do que são as suas despesas e os seus rendimentos, conseguem perceber quais são as despesas que, “sem dor”, conseguem reduzir. Vão três vezes ao restaurante, passam a ir uma vez, e com isso, vão sempre poupando alguma coisa. As pessoas também têm de perceber efetivamente que, para se ter uma vida tranquila, poupar 20% do rendimento mensal é o ideal. Se for difícil, então poupem 10%, já é melhor do que não pouparem de todo. Se não formos capazes de fazer isso, então vamos acabar por ficar numa situação complicada.

Outro ponto importante é, quando percebemos que vamos entrar em dificuldade, sabermos que devemos pedir imediatamente apoio. No caso das operadoras de comunicações eletrónicas, podemos eventualmente negociar um pacote diferente, mais barato, mesmo que exista um período de fidelização. Nós dizemos, por vezes, que têm de recorrer ao operador, pensar se utilizam a totalidade dos serviços, e se não usam, então porque não reduzir? Em vez de pagar 30 euros, pagam 20 euros. São 10 euros, mas que, junto com a redução de outras despesas, nós conseguimos trabalhar.

Para concluir, eu diria que é muito importante que as pessoas tenham noção das suas despesas e dos seus rendimentos, as opções que têm de fazer e não ter vergonha de pedir ajuda, de pedir apoio.

No caso em particular da Rede de Apoio ao Consumidor Endividado, é para isso que estamos lá, de forma absolutamente sigilosa, completamente gratuita e profissional. Estamos disponíveis para ajudar as pessoas, ajudá-las a encontrar caminhos e soluções.

A RACE é constituída por centros de informação e arbitragem de conflitos de consumo, independentemente da sua designação, autorizados para prosseguir as atividades de informação, mediação, conciliação e arbitragem e por pessoas coletivas de direito público ou privado reconhecidas pela Direção-Geral do Consumidor, após parecer do Banco de Portugal.

Assista à conversa com Paulo Brito do CIAB dos distritos de Braga, Viana do Castelo e Vila Real:

Saiba mais:

RACE - Rede de Apoio ao Consumidor Endividado
CIAC – Tribunal Arbitral de Consumo