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Conheça a atividade do CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo dos distritos de Braga, Viana do Castelo e Vila Real

28.11.2022

A ANACOM convidou o CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo dos distritos de Braga, Viana do Castelo e Vila Real para apresentar a sua atividade e o seu papel na proteção dos consumidores em Portugal. A conversa com Fernando Viana, Diretor do CIAB, foi gravada e divulgada em formato videocast e podcast e o seu conteúdo é agora também disponibilizado em formato de texto (sintetizado).

O que é o CIAB e qual é a sua atividade?

O CIAB é um centro de arbitragem que comemora este ano as bodas de prata. Completamos 25 anos de atividade. Iniciámos a nossa atividade em 15 de março de 1997, Dia Mundial dos Direitos dos Consumidores. Desenvolvemos a nossa atividade em 19 municípios dos distritos de Braga, Viana do Castelo e Vila Real: a totalidade do distrito de Viana do Castelo, 8 municípios do distrito de Braga e Montalegre, no distrito de Vila Real. Trata-se de uma área com cerca de 4200 km2, com cerca de 700 000 habitantes. Funcionamos em rede com as 19 autarquias da nossa área de abrangência.

Ao longo destes 25 anos, o Tribunal Arbitral de Consumo desenvolveu-se bastante em benefício do consumidor. Poderemos dizer que, a este nível, nós somos um dos meios que possibilitam a justiça, neste caso em benefício do consumidor, a efetivação dos direitos do consumidor. Podemos também dizer que, critica-se muito a justiça, a sua morosidade, o excesso de custos e a complexidade do sistema, mas ao nível dos centros de arbitragem este é um sistema que funciona ao contrário disso, porque é um sistema que funciona de forma completamente gratuita para o consumidor, é um sistema que é extremamente célere na resolução dos conflitos de consumo, de fácil compreensão por parte do cidadão.

Penso que esses aspectos ajudam a dar, pelo menos a esta área da justiça, uma imagem mais simpática. Pena é que estejam ainda tão pouco divulgados, motivo pelo qual penso que esta oportunidade de vir aqui hoje permitir-nos-á chegar a mais consumidores e contribuir para que recorram a estes meios, que formam uma rede.

Todo o país está coberto pela rede de arbitragem de consumo. Embora esteja aqui a particularizar o CIAB, no fundo, estou a falar em benefício de toda a rede de arbitragem de conflitos de consumo, que, de norte a sul, de este a oeste, ocupa o território nacional, mas que é ainda desconhecida da maioria dos consumidores.

Como é que funciona a resolução de conflitos no CIAB? Qual é o processo que o consumidor pode esperar quando entra em contato com o CIAB ou com um destes centros da rede de arbitragem de conflitos de consumo?

Quando as pessoas falam dos tribunais judiciais, se calhar, estão sempre a pensar num sistema muito adversarial, em que tem de haver um vencedor e um vencido. Aqui não é propriamente o caso, pelo menos naquilo que nós tentamos fazer. Não é que não possa acontecer isso, mas estes são meios de resolução alternativa de litígios. Esta expressão, resolução alternativa de litígios (RAL) significa que, para além dos tribunais judiciais, existem outras respostas, mais amigáveis para os consumidores e para os agentes económicos. E estes meios mais amigáveis procuram resolver os conflitos através da mediação, que, de longe, é a forma que eu preconizo, que eu defendo e que acho que mais se adequa à resolução dos conflitos de consumo: resolver através do acordo, tentar que as partes consigam chegar a um entendimento entre elas, de forma que ambas ganhem.

Conseguimos isso muitas vezes, passo a passo, através de procedimentos que estão definidos na lei. Começamos pela mediação, para tentar resolver por acordo, e resolvemos assim a maior parte dos conflitos. O Tribunal Arbitral de Consumo tem aí uma particularidade em relação à rede de arbitragem de consumo: utiliza uma mediação presencial. Enquanto noutros meios de resolução a mediação é indireta, o jurista, o mediador, faz uma mediação em que nunca reúne de forma síncrona com o consumidor e com o agente económico, nós, quando isso não resulta, ou seja, quando mesmo assim as partes não conseguem chegar a um entendimento, propomos a realização de uma mediação presencial com o mediador profissional e com as partes. Isto foi possível mesmo durante a pandemia, através da utilização das tecnologias de informação e da comunicação, que hoje usamos de uma forma muito massificada.

Essa mediação presencial resulta na maior parte dos casos. Permite que a esmagadora maioria dos processos terminem com um acordo entre o agente económico e o consumidor, evitando a passagem ao passo seguinte. Por exemplo, no caso das comunicações eletrónicas, eu lembro-me que, no ano passado, dos cerca de 600 processos em que estivemos envolvidos, só 15 é que passaram para a fase de julgamento. Há aqui uma diferença muito grande. Já nos serviços postais é um pouco diferente. Dos 38 processos que encerrámos o ano passado, cerca de 20 foram resolvidos através de mediação e em 10 foi necessário recorrer à arbitragem, porque os prestadores de serviços postais não estão disponíveis para a mediação presencial.

Quando ambas as partes se disponibilizam para a mediação, designadamente, a mediação presencial, nós conseguimos evitar o passo seguinte, que é a arbitragem, o julgamento. No julgamento o juiz árbitro vai decidir, normalmente a favor de um e a desfavor do outro. Não é que não se façam muitos julgamentos no CIAB, mas fazemos menos, sendo algo que nos diferencia na rede de arbitragem de consumo. Fazemos menos julgamentos, resolvemos mais através da mediação.

Mas quando chegam à arbitragem, no fundo, o juiz árbitro vai tomar uma decisão e é uma decisão que tem a segurança jurídica e um valor equivalente ao que a pessoa teria se tivesse ido a um tribunal?

Exatamente, essa é uma outra característica da rede e destes serviços de resolução alternativa de litígios. As sentenças arbitrais têm exatamente o mesmo valor que teriam se fossem obtidas num tribunal judicial ou num julgado de paz, com algumas vantagens. É que aqui o nosso funcionamento é gratuito, portanto, o consumidor, mesmo quando chega a julgamento, não tem de pagar pelo processo. Para além disso, a celeridade também é um aspecto bastante importante, pois, enquanto muitas vezes as pessoas no tribunal judicial andam meses ou anos a fio a esperar por uma decisão, nos tribunais arbitrais de consumo, os processos desenrolam-se com maior rapidez. A nossa média de duração processual o ano passado foi de 77 dias. No caso das comunicações eletrónicas em particular, ainda foi muito mais rápida, a nossa média de duração processual rondou os 40 dias.

A mediação presencial também nos ajuda nesse aspecto, porque quando o processo passa para uma fase de julgamento, vai necessariamente durar mais tempo, pois o julgamento arbitral é mais complexo, mais formal, assemelha-se mais a um julgamento num tribunal judicial. Daí também a vantagem da mediação presencial, que permite resolver os conflitos de consumo de uma forma mais rápida. Atualmente, as comunicações eletrónicas fazem quase parte do nosso ADN, portanto, é necessário resolver estes conflitos de uma forma muito rápida para acabar com a ansiedade, com a angústia que as pessoas têm, resultante, por exemplo, de situações em que os serviços se encontram cortados e pretendem a sua reposição. Têm problemas que querem resolver, gastos elevados que querem solucionar.

Que temas é que tratam no âmbito das comunicações eletrónicas e dos serviços postais e qual o valor que acrescentam aos consumidores, que satisfação os consumidores têm quando trazem os seus problemas ao CIAB?

Em termos de problemas, penso que nos chega de tudo, todos os problemas que podem surgir no âmbito de uma contratação de serviços de comunicações eletrónicas ou de serviços postais. No âmbito das comunicações eletrónicas: problemas relacionados com fidelização, com incumprimento contratual, com condições ou qualidade de serviços diferentes das prometidas pelos operadores. Por exemplo, por vezes o operador vende um serviço de Internet por satélite ou ADSL num determinado local com a promessa de que rapidamente a fibra vai estar aí disponível, mas tal não acontece, o que frustra as expectativas do consumidor quando se depara com a realidade do serviço contratado.

A faturação é outro problema relativamente frequente. Por exemplo, um consumidor contratou um serviço no valor de cerca de 40 euros mensais, mas recebe sempre uma fatura com um valor superior. Estas situações permitem-nos perceber que, muitas vezes, as pessoas não percebem o que lhes é explicado, o que nos leva a concluir que a informação pré-contratual é muito importante. Também nestes casos a mediação presencial ajuda, porque quando o consumidor e o agente económico estão frente a frente, permitindo que a operadora fique com uma perceção diferente daquela que tinha inicialmente, baseada numa reclamação rígida, formulada por escrito. Muitas vezes, só no decurso do contacto direto é que o operador percebe determinadas situações que poderá corrigir no futuro.

Nos serviços postais também há reclamações: correspondência extraviada, encomendas postais que não chegam ou que chegam danificadas - e, por vezes, com uma importância social bastante grande. Por exemplo, a perda do subsídio de desemprego ou de outra prestação social, porque a pessoa não recebe a carta da Segurança Social que solicita a sua comparência numa determinada data e a falta tem essa cominação. Uma situação como esta levanta outros problemas, porque quem verdadeiramente contratou aquele serviço não foi o consumidor, foi a Segurança Social. Aos Tribunais Arbitrais de Consumo chega assim toda uma panóplia de situações, que são resolvidas, eu diria que de uma forma relativamente simples e fácil. E amigável, sobretudo. Portanto acho que funciona muito bem.

Tocou aí rapidamente os temas que nós também temos aqui no nosso ranking de reclamações na ANACOM. Que conselhos práticos é que querem deixar aos consumidores de comunicações nesta componente da resolução de conflitos?

Acho que é importante informarem-se e procurarem o nosso apoio. Nós também temos um serviço informativo (gratuito), que constitui uma outra valência dos Tribunais Arbitrais de Consumo. Há pessoas que nos procuram quando o conflito está consumado, quando o problema já está efetivado. É importante que saibam que podem contactar-nos antes de celebrarem os contratos. Temos juristas no nosso serviço informativo de manhã e de tarde e não é preciso as pessoas deslocarem-se presencialmente aos nossos serviços, podem contactar-nos por telefone e por email (mais fácil porque muitas vezes as nossas linhas estão ocupadas).

Também vai entrar em vigor uma nova Lei das Comunicações Eletrónicas, no dia 14 de novembro deste ano, pelo que é importante as pessoas informarem-se acerca das alterações. Penso que a ANACOM também já está a fazer esse trabalho. É importante que percebam que há bastantes aspectos que vão mudar, muitos para benefício dos consumidores.

Recomendo também que recorram a este serviço, à rede de arbitragem de consumo, porque de norte a sul encontrarão certamente um Tribunal Arbitral de Consumo que as ajudará a resolver o seu conflito com o operador de comunicações eletrónicas, se for o caso.

Assista à conversa com Fernando Viana, Diretor do CIAB – Tribunal Arbitral de Consumo dos distritos de Braga, Viana do castelo e Vila Real.