DESTAQUES

A ANACOM convidou o Centro Europeu do Consumidor para apresentar a sua atividade e o seu papel na proteção dos consumidores em Portugal. A conversa foi gravada e divulgada em formato videocast e podcast e o seu conteúdo é agora também disponibilizado em formato de texto (sintetizado).

O que é o Centro Europeu do Consumidor?

O Centro Europeu do Consumidor (CEC) é um projeto europeu que foi desenhado, negociado e pensado entre a Comissão Europeia (CE) e os Estados-Membros, na rede CPN, que é o Comité de Rede Política de Consumidores.

O projeto teve vários formatos, sendo que o atual já tem quase 20 anos.

Em Portugal, o CEC tem mais anos, existimos desde 2000, porque fizemos parte dos projetos piloto da CE. Primeiro fomos acolhidos pelo Instituto de Defesa do Consumidor e agora pela Direção-Geral do Consumidor.

Somos uma rede de 30 centros, um em cada Estado-Membro, na Noruega, na Islândia e no Reino Unido. Este não é bem um Centro Europeu desde que o Reino Unido saiu da União Europeia (UE), mas denomina-se Centro Internacional do Consumidor e continua a trabalhar connosco. É um Centro que apoia os consumidores, dando-lhes informações e prestando-lhes serviços gratuitos.

Então o objetivo desta rede é esse: apoiar os consumidores?

O objetivo desta rede é promover a confiança no mercado interno, porque não há mercado interno, não há uma implementação total do mercado interno se o consumidor de um determinado país não tiver confiança ao comprar num outro país da UE.

Nós, residentes em Portugal, não efetuaremos compras noutros Estados-membros se não tivermos essa confiança, se não soubermos que se tivermos problemas, por exemplo, relacionados com cultura e língua diferentes, poderemos ter acesso a meios de resolução. É para isso que nós existimos e trabalhamos, para que o consumidor tenha alguém a quem recorrer, gratuitamente, quando tem problemas.

O que é que os consumidores podem esperar quando vos contactam?

Os consumidores podem obter informações sobre como atuar. Normalmente contactam-nos, quando se deparam com problemas relacionados com compras que efetuaram, para saberem:

• O que fazer, como fazer, a quem se dirigir, que direitos têm.
• Como e quando reclamar.
• Quais as opções de que dispõem após contactarem a empresa em causa e não lhes ser dada resposta ou lhes ser dada uma resposta desfavorável.

O consumidor recorre ao CEC do seu país de residência, que analisará o caso, recolherá toda a documentação e transitará o caso para o CEC da sede da empresa. Este Centro, por sua vez, entrará em contacto com a empresa e tentará facilitar o contato e alcançar a resolução positiva do conflito.

Muitas vezes os consumidores recorrem a nós quando têm já um problema e pensam que nós temos poder para o resolver, que somos uma autoridade, mas não é assim. Nós trabalhamos numa base de voluntariado, não podemos obrigar as empresas a cumprir.

Então é sobretudo uma mediação?

Não é uma mediação. É uma facilitação. Nós estabelecemos a ponte, facilitamos o contacto, tendo em atenção, nomeadamente, que poderá haver um problema acrescido: a língua.

Imagine-se um consumidor português a entrar em contacto com uma empresa alemã e que não conhece o direito alemão nem sabe falar alemão. É aí que reside a importância do nosso papel. Nós fazemos esta ponte entre os consumidores e as empresas. Não é mediação, porque nós não somos mediadores certificados, é uma facilitação de contactos, mas não podemos obrigar as empresas a cumprir. O que tentamos fazer é chamá-las à atenção quando o consumidor tem razão e, caso não cumpram, informamos o consumidor sobre os meios de resolução de litígios do país onde a empresa tem a sua sede e questionamos se quer que transitemos o caso para esses meios de resolução ou processemos uma reclamação para a autoridade do sector.

E que serviços é que motivam mais contactos aos vossos serviços?

O sector mais reclamado é o do transporte aéreo. É responsável por cerca de 30% a 40% das nossas reclamações. As pessoas reclamam muito sobre os cancelamentos aéreos. Quando as fronteiras fecharam devido à pandemia e se cancelaram todas as deslocações, havia a possibilidade de obter o reembolso ou um voucher para usar mais tarde, mas o que aconteceu foi que muitas companhias ofereceram diretamente o voucher. Esta situação suscitou, e ainda suscita, muitas reclamações.

À semelhança do que sucedia antes da pandemia, começamos a ter outra vez muitas reclamações sobre indemnizações sobre atrasos e perdas e danificação de bagagens.

Como Portugal é um destino turístico, também temos reclamações sobre alojamento, rent-a-car e espetáculos. Temos ainda reclamações sobre comércio eletrónico, compra de telemóveis, garantias e entrega de encomendas.

Com a pandemia e com as mudanças de hábitos de consumo, os consumidores passaram a comprar mais online e começaram a surgir mais reclamações referentes a entregas: faltas de entrega, danificação da mercadoria, furtos, entregas a pessoas erradas e em sítios errados. Nós começámos a perceber que realmente a legislação não está adequada à atualidade, facto que tem tido um grande impacto na nossa atividade.

Outra questão emergente relacionada com o sector das comunicações, prende-se com as reclamações de estrangeiros contra operadoras de telecomunicações nacionais, em particular dos chamados nómadas digitais que vêm trabalhar para Portugal temporariamente. São-lhes oferecidos pacotes com fidelização, que eles não compreendem, nomeadamente, porque não existem no país de origem. Não lhes é explicado o que é a fidelização, não lhes é dito que têm um custo em caso de rescisão antecipada do contrato e eles sentem-se enganados. Estas reclamações são analisadas caso a caso, como qualquer prática comercial desleal tem de o ser. Muitas vezes tentamos mediar esse conflito e tentamos ajudá-los, mas não tem sido fácil.

Então recebem queixas de cidadãos portugueses contra empresas que estão sediadas noutros países europeus. Estas empresas estão em que países?

Nós temos duas formulações, somos CEC consumidor e CEC empresa. Como CEC consumidor, nós temos os consumidores que vivem em Portugal que têm questões ou reclamam contra empresas que estão sediadas noutros países europeus. Como CEC empresa, nós recebemos queixas de consumidores de outros países europeus contra as empresas sediadas em Portugal.

Os consumidores portugueses reclamam mais das empresas sediadas em Espanha, porque:

1. As plataformas de viagens mais conhecidas são as espanholas.
2. Existem muitos operadores económicos espanhóis que estão a dirigir as suas atividades para Portugal, porque é muito mais barato colocar os produtos em Portugal do que, nomeadamente, em França e na Alemanha e, portanto, eles dirigem as suas atividades para Portugal. Por exemplo, há uma marca, uma cadeia de roupas espanhola em Portugal, que conduz a duas atuações distintas, ou seja, se a compra for feita na loja, o problema é nacional, mas se a compra for feita online o problema é transfronteiriço, porque a sede é em Espanha.

Outro país a destacar pela quantidade de reclamações é a Alemanha, por causa dos carros, porque as pessoas vão à Alemanha comprar carros e encomendam peças online. Os CEC são uma “coleção” de dados. Quando a Comissão Europeia precisa de saber se determinada legislação está a ser bem ou mal aplicada, vai usar estes dados e ver como é que está a conflitualidade ao nível europeu. Portanto, é interessante estudar estas questões: como é que os consumidores portugueses têm esta predisposição para ir à Alemanha comprar carros.

E as nossas empresas, de onde vêm os consumidores que se queixam das nossas empresas?

Os consumidores que reclamam mais das nossas empresas são os franceses. Não vou dizer que os franceses são, por tradição, os consumidores que reclamam mais. Eles são os que reclamam mais das nossas empresas, porque temos uma grande comunidade francesa em Portugal, que está sazonalmente cá e que, portanto, reside em França, mas viaja muitas vezes para Portugal. Como residem em França, o CEC mais habilitado para tratar do seu caso é o CEC francês, porque o nosso princípio é o de que o CEC atua consoante a residência do consumidor.

Nós podemos tratar casos, por exemplo, de brasileiros que estão a residir em Portugal, franceses que estão a residir em Portugal. Esse é o critério fixado para a nossa atuação perante outros CEC (não digo competência, porque nós não somos uma entidade).

Para além desta atividade de apoio aos consumidores, que outras atividades é que desenvolvem?

Nós somos um projeto muito grande.

Somos o ponto de contacto para a plataforma da resolução de litígios em linha, que é uma plataforma da UE, criada para qualquer consumidor poder resolver o seu litígio automaticamente com um operador económico. Quando compra online pode recorrer diretamente à plataforma. Temos pessoas que aconselham os consumidores e que também podem prestar apoio às empresas e, muitas vezes, às autoridades. Também fazemos a ponte entre os utilizadores da plataforma e a CE, quando existem problemas.

Somos também o ponto de contacto para o Regulamento do Geoblocking, de bloqueio geográfico para os consumidores e informação aos consumidores. Quando, por exemplo, um consumidor quer comprar na Polónia e a Polónia diz que não vende ou que tem outros preços para Portugal e esses preços não são justificados, nós tentamos resolver a questão, nós prestamos as informações ao consumidor.

Somos também o ponto de contacto no âmbito da Diretiva de Serviços.

Trabalhamos em rede, temos vários grupos dentro da rede dos 30 CEC existentes. Para um deles, o Consumer Educational, da educação para o consumidor, criámos um vídeo e outros materiais para uma aula de inglês dirigida a jovens dos 12 aos 14 anos, onde lhes ensinámos que cuidados devem ter quando jogam online no seu telemóvel e também sobre os seus direitos enquanto consumidores. É material gratuito, ou seja, feito por nós e partilhado de forma gratuita.

Temos outros grupos, como o da Resolução Alternativa de Litígios, ao nível europeu, para tentar perceber a configuração de cada país nesta matéria (porque cada país tem a sua própria configuração) e como é que eles estão a funcionar em matéria de conflitos transfronteiriços.

Como é que os consumidores vos podem contactar? Têm conselhos úteis e práticos para os consumidores quando vos contactam ou quando compram bens noutros Estados?

Podem encontrar-nos na nossa página na Internet: Centro Europeu do Consumidor em Portugal.

Podem encontrar informação sobre a rede de CEC na página da rede na Internet, em www.eccnet.eu.

Também nas nossas páginas do Facebook, Twitter, Linkedin.

Relativamente a conselhos úteis, na nossa página podem obter dicas sobre como consumir online de forma segura. Podem também recorrer ao curso Consumidor Ciberseguro, desenvolvido em conjunto pelo CEC, Direção-Geral do Consumidor, Centro Nacional de Cibersegurança, OLX e ASAE. Trata-se de um curso de 4 horas, gratuito, com direito a certificado, onde: explicamos quais são os direitos do consumidor na Europa e quais os meios de pagamento seguros; damos dicas sobre o que se deve ter em atenção quando se fazem compras online; mostramos problemas e fraudes que existem online. É um curso a que podem aceder na plataforma NAU do Centro Nacional de Cibersegurança. É muito simples.

Temos também conselhos úteis na nossa aplicação, a travel app, que é gratuita e está disponível em 25 línguas. Pode ser descarregada diretamente no Google Play e acedida offline. Inclui vários conselhos práticos sobre voos, direitos dos passageiros e números de emergência.

Em Portugal, o CEC existe desde 2000 e é financiado pela CE e pela Direção-Geral do Consumidor, que assegura o funcionamento através de disponibilização dos bens materiais, recursos materiais e recursos humanos.

Assista à conversa com a Carla Farto, Diretora do Centro Europeu do Consumidor:

Saiba mais:
Rede de Centros Europeus do Consumidor – Rede CEC