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A ANACOM aprovou, a 07.06.2018, as novas regras que os operadores devem cumprir nas respostas às reclamações feitas pelos clientes através do livro de reclamações (físico ou eletrónico).
Nos termos da lei, os operadores já estavam obrigados a responder por escrito às reclamações apresentadas no livro de reclamações no prazo de 15 dias úteis. A decisão da ANACOM, que entra em vigor a 01.07.2018, vem reforçar a proteção dos reclamantes, estabelecendo que na resposta às reclamações os operadores passam a ter que utilizar uma linguagem clara e acessível, bem como a disponibilizar informação completa, concreta e fundamentada.
Pretende-se com esta medida corrigir algumas práticas identificadas no tratamento de reclamações pelos operadores, nomeadamente respostas meramente formais e sem conteúdo relevante sobre a situação reclamada (por exemplo, a informar que a reclamação será analisada ou que foi resolvida, sem indicação das medidas a adotar ou adotadas, nem qualquer explicação quanto ao estado do processo e prazo final de resposta).
Nesta mesma decisão, a ANACOM recomendou aos operadores que, caso o conflito que originou a reclamação se mantenha, incluam na resposta aos reclamantes informação sobre o seu direito de recorrer aos mecanismos de resolução extrajudicial de conflitos, os respetivos contactos e condições de acesso.
O objetivo destas medidas é garantir uma melhor qualidade da resposta que é dada aos reclamantes pelos operadores, reforçando os direitos dos consumidores num momento de especial insatisfação na utilização dos serviços.
Os requisitos agora definidos pela ANACOM são padrões mínimos de qualidade da resposta, nada impedindo os operadores de introduzir melhorias nos respetivos procedimentos de tratamento de reclamações, por exemplo respondendo às reclamações em prazos inferiores ou recorrendo a formas mais ágeis e céleres de resolução dos problemas dos utilizadores.
Apesar de a lei não permitir que a resposta às reclamações feitas nos livros de reclamações seja dada exclusivamente por via verbal, a ANACOM entende que a resolução de reclamações por telefone ou por outros meios que os operadores considerem mais eficientes não está vedada pela lei ou pela presente decisão, desde que seja enviada ao reclamante, por escrito, a resposta completa, concreta e fundamentada do operador sobre a reclamação apresentada.
Saiba mais:
ANACOM quer que os operadores melhorem a resposta às reclamações dos clientes