DESTAQUES

No segundo trimestre de 2025, a ANACOM registou cerca de 24,7 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 6% do que em igual período de 2024. 

Esta subida, que se verifica desde o início do ano, foi novamente impulsionada pelas reclamações sobre comunicações eletrónicas, que registaram um aumento de 12%, com 15,9 mil reclamações totais no 2.º trimestre do ano. As reclamações sobre serviços postais continuaram a diminuir face ao período homólogo (-3%), tendo motivado 8,8 mil reclamações (36% do total de reclamações).

O livro de reclamações eletrónico permanece o meio mais utilizado para reclamar

O livro de reclamações eletrónico continua a ser o meio mais utilizado pelos reclamantes, tendo registado 60% das reclamações apresentadas no segundo trimestre de 2025 (+16% face ao segundo trimestre de 2024), seguido do livro de reclamações físico, utilizado em cerca de 37% das reclamações. O livro de reclamações físico continua a registar uma diminuição na sua utilização, mais acentuada no período em análise face a igual período do ano passado (-11%). O serviço de atendimento da ANACOM representou 4% das reclamações recebidas por esta Autoridade, registando um novo aumento no segundo trimestre do ano, de cerca de 500 reclamações (+122%).

COMUNICAÇÕES ELETRÓNICAS

VODAFONE foi o operador mais reclamado, MEO foi o que mais aumentou

A VODAFONE foi o prestador que registou mais reclamações em termos absolutos (32%, cerca de 5,1 mil reclamações, +5%) e apresenta a taxa de reclamação mais alta entre os 3 principais prestadores de serviços, com 1,9 reclamações por mil clientes. 

A NOS foi o segundo prestador de serviços mais reclamado (28%, cerca de 4,5 mil reclamações, -18%), e uma taxa de reclamação de 1,5 reclamações por mil clientes. A NOS foi, pela segunda vez este ano, o único entre os principais prestadores a reduzir o volume de reclamações.
A MEO foi o prestador que registou o maior aumento (+20%), com 4,2 mil reclamações apresentadas contra este prestador (27% do total de reclamações do sector), e apresenta a menor taxa de reclamação, 0,9 reclamações por mil clientes. 

A DIGI representa já 8% das reclamações do sector, com 1,2 mil reclamações registadas no segundo trimestre de 2025 (+13% do que no primeiro trimestre de 2025) e uma taxa de reclamação que ascende a 6,8 reclamações por mil clientes. A NOWO registou novamente um aumento acentuado das reclamações (+130%) face a igual período de 2024, com cerca de 800 reclamações apresentadas contra este prestador no período em análise (5%), o que corresponde a uma taxa de reclamação de 4,8 reclamações por mil clientes.

Demora na reparação de falhas nos serviços foi o motivo mais reclamado e também o que mais aumentou

A demora ou reparação deficiente de falhas nos serviços esteve novamente em destaque no segundo trimestre do ano, representando 20% do total de reclamações sobre comunicações eletrónicas, mais 10 pontos percentuais face a igual período do ano passado, no qual tinha representado 10% das reclamações. Ao todo foram apresentadas mais 1,8 mil reclamações neste período sobre este motivo, o que poderá estar, em parte, relacionado com o “apagão elétrico” que ocorreu no final de abril de 2025.

Aumentaram também no período em análise, mas com menor expressão, as falhas nos serviços fixos, televisão e telefone, a demora na ligação inicial de serviços fixos e a faturação de valores relativos a serviços considerados como não prestados pelos consumidores.

SERVIÇOS POSTAIS

CTT motivam mais reclamações postais, DPD registou a maior diminuição 

No segundo trimestre de 2025, os CTT registaram 7,2 mil reclamações (82% do total do sector), mas viram diminuir o volume de reclamações (-5% face a igual período de 2024). Este volume corresponde a menos de 1 reclamação (0,7) por cada 10.000 envios postais. 

A DPD representou 7% das reclamações registadas neste período, cerca de 600 reclamações, menos 11% face ao segundo trimestre de 2024.

O conjunto de outros prestadores postais menos reclamados (General Logistics, CEP, UPS, DHL, MRW, NACEX) representa já cerca de 11% das reclamações do sector, tendo registado um novo aumento significativo no ano (+32%). 

Falta de tentativa de entrega no domicílio continua a dominar as reclamações no sector postal

A falta de tentativa de entrega do objeto postal no domicílio permanece como o principal motivo de reclamação no sector postal, com 22% do total das reclamações no sector, tendo aumentado face a igual período do ano passado (+5 pontos percentuais). 

Outros motivos que aumentaram no período em análise estão relacionados com os tempos de espera nas estações de correios e os requisitos e formalidades na prestação de serviços postais (ambos com +2 pontos percentuais).

Saiba mais:
Relatório interativo sobre reclamações nos serviços de comunicações
Nota de imprensa: Reclamações no sector das comunicações sobem 7%

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Nota:

Por lapso no processo de contabilização das reclamações recebidas pela ANACOM no 2.º trimestre de 2025, foram incluídos nos valores divulgados, em 1 de setembro de 2025, as reclamações apresentadas por via telefónica. No entanto, este tipo de reclamação não integra o universo de divulgação pública definido na nota metodológica. Em virtude dessa incorreção, os dados foram revistos e ajustados. O número total de reclamações escritas recebidas pela ANACOM no 2.º trimestre de 2025 passou de 25,9 mil para 24,7 mil. Os demais valores detalhados na análise por meio de receção e por prestador foram igualmente corrigidos.